현대해상, AI 적용 '고객의 소리' 리뉴얼

현대해상(대표 조용일∙이성재)이 보험업계 최초로 소비자보호 강화를 위해 텍스트 AI 기술을 적용한 고객의 소리(VOC, Voice of Customer) 통합관리 시스템을 리뉴얼 오픈했다.

이번에 오픈한 VOC 시스템은 3가지 텍스트 AI 기술을 적용했다. ▲질문에 따라 적합한 답변을 제공하는 LLM(Large Language Model)기술 ▲음성언어를 문자로 변환해주는 STT(Speech-To-Text)기술 ▲텍스트를 분석하는‘TA(Text-Analysis)’기술이다.

이 3가지의 텍스트 AI 기술을 통해 리뉴얼된 VOC시스템은 다양한 채널을 통해 접수되는 고객의 불편사항을 자동으로 분석하고, 조치할 수 있는 적합한 업무 담당자를 추천한다.

또한, 업무 담당자에게 고객 불편사항의 주요 내용을 자동으로 요약 제공해 보다 신속하게 조치할 수 있게 됐으며, 고객 불편사항이 자주 발생하는 부분에 대해서는 원인 분석 기능을 강화해 보다 빠르게 대처할 수 있게 됐다.

윤민영 CCO 상무는 “새로운 VOC 시스템을 통해 고객들의 불편사항이 보다 빠르게 해소할 수 있기를 기대한다”며 “앞으로도 현대해상은 소비자 권익 보호를 위해 지속적으로 노력할 것”이라고 밝혔다.

[컨슈머치 = 전향미 기자]