투썸플레이스 대표 케이크 '스초생(스트로베리 초콜릿 생크림)'의 딸기 상태를 둘러싸고 소비자 불만이 제기됐다.
최근 소비자 A씨는 온라인 커뮤니티에 생일을 맞아 남편이 구매한 스초생 케이크 사진을 공개하며 품질에 대한 불만을 드러냈다.
A씨는 "팔기도 어려울 것 같은 딸기를 케이크 위에 올려놨다"면서 "남자가 구매해서 일부러 이런 제품을 준 것 아니냐"고 주장했다.
이후 A씨는 투썸플레이스 고객센터에 이의를 제기했지만 납득하기 어려운 답변을 받았다고 토로했다.
고객센터는 '매장 확인 결과 딸기 상태는 정상으로 확인됐으며, 여름 딸기는 쉽게 무를 수 있어 제품 제공 전 이를 안내하고 있다'고 답변했다.
이에 대해 A씨는 "내가 보낸 딸기 상태는 전혀 확인도 하지 않고 엉뚱한 답변만 돌아왔다"며 "제품 상태보다 고객센터의 답변에 더 화가 났다"고 하소연했다.
투썸플레이스는 해당 제품이 내부 제조 가이드라인을 충족하지 못한 것으로 판단하고 교환·환불을 안내한 것으로 확인됐다.
투썸 관계자는 "본사에서 케이크 시트와 엄격한 기준에 따라 선별한 딸기를 각 매장에 공급하고, 딸기 토핑은 매장에서 제조 가이드라인에 맞춰 올리고 있다"며 "이번 제품은 내부 가이드라인을 준수하지 않은 것으로 판단해 교환·환불을 안내했다"고 설명했다.
초기 고객센터 답변은 제품 사진이 첨부되지 않아 일반적인 품질관리 기준에 따라 안내한 것이며, 이후 A씨가 전달한 사진을 확인한 뒤 교환·환불을 결정했다고 밝혔다.
관계자는 "고객 불편을 최소화하기 위해 개별 사례를 확인한 후 신속하게 조치하고 있으며, 앞으로도 동일한 품질의 제품과 서비스를 제공할 수 있도록 지속적으로 관리해 나가겠다"고 전했다.
투썸은 제품 교환·환불 기준을 「소비자분쟁해결기준」에 따라 운영하고 있다.
기준에 따르면 식료품의 경우 ▲함량·용량 부족 ▲부패·변질 ▲소비기한 경과 ▲이물 혼입 등이 확인되면 제품 교환 또는 구입가 환급을 받을 수 있다. ▲부작용이나 용기 파손 등으로 상해가 발생한 경우에는 치료비와 경비, 일실소득 등에 대한 배상을 받을 수 있다.
투썸은 이와 별도로 제품 제조나 포장 과정에서 내부 운영 가이드라인을 준수하지 않은 사실이 확인될 경우에는 섭취 여부와 관계없이 교환 또는 환불을 진행하고 있다고 설명했다.
[컨슈머치 = 전정미 기자]