[약관꼬집기] 여행 앞두고 수술‧입원, 항공권 취소수수료는?

[컨슈머치 = 김은주 기자] 여름 휴가철 해외여행을 준비하는 여행객들이 늘면서 항공권 관련 소비자 피해도 늘고 있다.

특히 소비자가 여행사를 통해 항공권을 구입한 후 예기치 못한 질병으로 인한 수술, 입원 등으로 항공권을 취소하는 경우에 취소수수료를 둘러싼 분쟁이 적지 않게 발생하고 있어 소비자 주의가 요구된다.

한국소비자원 소비자분쟁조정위원회는 ‘소비자가 질병으로 항공권을 취소하면서 기지급한 취소수수료의 배상을 요구’한 사건에서 여행사가 항공사의 항공권 취소수수료 면제 약관을 소비자에게 미리 고지하지 않았다면 여행사가 소비자에게 취소수수료 상당액을 배상해야 한다고 결정했다.

해외여행을 준비하던 A씨는 2018년 3월 B여행사 홈페이지를 통해 C항공사의 왕복항공권을 구입했으나 이후 한 달 뒤 갑작스러운 수술로 입원을 하게 됐다. 결국 A씨는 B여행사에게 항공권 구입 취소를 요청할 수밖에 없었고, B여행사는 항공사 취소수수료 33만 원을 부과했다.

이후 A씨는 C항공사 약관에 따르면 질병으로 인해 탑승할 수 없는 경우 승객이 여행 가능한 날짜로 유효기간을 연장할 수 있고, 환급에 관한 규정은 고객센터 상담원을 통해 전달받을 수 있다고 규정돼 있음을 알게 됐다.

이에 대해 C항공사 고객센터 상담원은 질병의 경우 취소수수료가 면제되나 이미 A씨의 항공권 취소처리가 완료돼 취소수수료 환급이 어렵다는 답변을 했으며, A씨가 B여행사에게 취소수수료 환급을 주장하자 B여행사는 이를 거절했다.

위 사례에서 여행사는 항공사마다 취소수수료 면제 약관이 다르기 때문에 항공권 판매 당시 이를 일일이 소비자에게 고지하기 어렵다는 주장을 펼치고 있다.

그러나 소비자분쟁조정위원회는 취소수수료가 면제되는 조건은 계약 체결의 중요한 내용이기 때문에 여행사가 계약 체결 전 소비자에게 고지해야 할 의무가 있다고 판단 내렸다.

실제 국토교통부 ｢항공교통이용자 보호기준｣(고시 제2017-1035호)에 따르면 여행업자가 전자상거래로 항공권을 판매하는 경우 계약체결 전에 비용의 면제조건을 항공교통이용자에게 고지하도록 돼 있다.

소비자분쟁조정위원회는 “이번 조정결정은 소비자에게 항공권 취소수수료 면제 조건에 대해 정확히 알리지 않았던 여행사의 부당한 관행에 제동을 걸어 소비자의 권익을 대변했다는 점에 의의가 있다”며 “항공을 이용한 여행객의 수가 날로 증가하고 있는 만큼 여행자의 정당한 권리가 보호될 수 있도록 앞으로도 지속적으로 관심을 갖고 노력하겠다”고 말했다.

한편 이후 소비자들은 항공권을 구입할 때나 질병 등의 사유로 항공권을 취소할 때 항공사의 취소수수료 부과 정책에 관심을 가지고 살펴볼 필요가 있다.

한국소비자원 조사 결과에 따르면 대한항공과 아시아나항공, 중국남방항공은 질병 관련 항공권 취소수수료 면제 약관 내용이 따로 없다.

제주항공, 진에어, 티웨이항공, 에어서울 등은 본인 및 동반 가족 1인에 한해 가족관계 증명서와 탑승 불가 등 내용이 포함된 진단서 등의 추가 서류를 제출하면 항공권 취소수수료 감면이 가능하다.

이외 이스타항공은 본인 및 직계 가족, 중국동방항공은 본인 및 동행인 2인, 비엣젯항공은 본인(가족은 일부 감면)이 가능하니 항공권 취소 시 반드시 유의할 필요가 있다.