카셰어링 업체 쏘카(SOCAR)를 이용한 일부 소비자들이 분실물 처리 과정에 불만을 제기하고 있다.
쏘카는 차량 검색부터 예약, 결제까지 24시간 비대면으로 이용할 수 있는 서비스를 제공하고 있다.
하지만 분실물 회수 등 사후 관리 과정에서 신속한 대응이 이뤄지지 않아 소비자들의 불만이 이어지고 있다.
■"안내 지연에 무작정 대기"
온라인 커뮤니티에는 쏘카 이용 후 분실물을 찾는 과정에서 안내 지연과 미흡한 대응을 경험했다는 소비자들의 글을 어렵지 않게 찾아볼 수 있다.
소비자 A씨는 차량에 신분증과 외장하드가 담긴 가방을 두고 내린 뒤 고객센터로부터 "비슷한 분실물이 접수됐으니 택배로 보내주겠다"는 안내를 받았지만, 일주일이 넘도록 별다른 연락을 받지 못했다고 주장했다. 이후에도 "청소팀이 분실물을 보관 중이며 곧 발송하겠다"는 안내만 받았을 뿐 수일이 지나도록 물건을 돌려받지 못하고 있다고 토로했다.
제주에서 쏘카 셔틀버스를 이용한 B씨는 배낭을 두고 내린 뒤 여러 차례 문의했지만 "순차적으로 확인 중"이라는 답변만 받았다고 주장했다. B씨는 진행 상황에 대한 구체적인 설명 없이 기다리라는 안내만 반복돼 답답했다며 결국 서울에서 다시 제주를 찾아 직접 배낭을 회수했다고 전했다.
프리미엄 서비스인 블랙라벨 차량을 이용한 C씨는 차량에 두고 내린 물건을 문의했으나 "분실물이 확인되지 않으니 경찰에 신고하라"는 답변만 받았다고 주장했다. C씨는 "물건을 찾지 못한 것보다 분실물 처리 과정에서 보여준 고객센터의 미온적인 대응에 더 큰 실망을 느꼈다"고 말했다.
■구조적 한계… 확인까지 최대 2주 소요
쏘카 이용약관에 따르면 회사는 유실물에 대해 기본적으로 책임을 지지 않는다.
그럼에도 불구하고 쏘카는 소비자 편의를 위해 유실물 회수를 지원하고 있지만, 서비스 전 과정이 무인으로 운영되는 특성 상 구조적 한계를 가질 수밖에 없다.
반납 직후 다른 이용자가 바로 차량을 대여하면 즉각적인 확인이 어렵고, 2차 분실 사고로 이어질 가능성도 있다.
개인정보 보호를 위해 차량 내부는 블랙박스로 촬영되지 않아 분실물 확인에도 한계가 있다. 분실물이 발견되더라도 실제 분실자의 물건인지 확인하는 절차에도 시간이 소요된다.
쏘카 관계자는 "분실물의 부정 습득을 막기 위해 신고자로부터 특징을 전달받아 대조하는 검증 절차를 거친다"며 "분실물을 확인하기까지는 일주일에서 최대 2주가량 소요된다"고 설명했다.
■30분 내 직접 확인이 최선
쏘카 측은 반납 후 30분 이내 앱의 스마트키 기능으로 직접 차량을 확인하는 것이 가장 빠른 방법이라고 안내했다.
차량 반납 후 30분 이내에는 이용자가 앱 내 '스마트키'를 활용해 직접 차량 문을 열고 내부를 확인할 수 있다.
반면 30분이 지나면 고객센터를 통해 접수한 뒤 세차나 정기 점검 과정에서 분실물 여부를 확인해야 해 처리까지 시간이 더 소요될 수 있다.
쏘카 관계자는 "차량 반납 전 내부를 꼼꼼히 확인하는 것이 가장 중요하다"며 "분실 사실을 인지했다면 반납 후 30분 이내 앱을 통해 가능한 한 빨리 직접 확인하는 것이 좋다"고 말했다.
한편, 분실물은 쏘카가 운영하는 '분실물 보관소'에서 최대 1개월간 보관된다. 이후 30일이 지나도록 찾아가지 않은 물품은 폐기하거나 경찰에 인계된다.
[컨슈머치 = 전정미 기자]