쏘카가 구독 서비스를 이용하는 소비자에게 충분한 정보를 제공하지 못한 데다, 사후 대응 과정에서도 부적절한 답변을 내놓으면서 비판을 받고 있다.
소비자 A씨는 쏘카 구독 서비스를 통해 월 이용료 약 50만 원으로 차량을 1년간 이용하는 계약을 체결했다.
쏘카구독(구 쏘카플랜)은 차량을 최소 1주일부터 최대 36개월까지 주 단위로 자유롭게 이용할 수 있는 기간제 대여 서비스다.
A씨는 계약 당시 쏘카 홈페이지에 안내된 ‘기본 선팅 제공’ 문구를 확인하고 계약을 진행했다.
그러나 차량을 인도받아보니, 전면 유리는 선팅이 적용되지 않은 상태였다. A씨는 주행 중 실내 온도 상승은 물론, 야간 눈부심, 외부 시야 노출 등 사용상 불편을 겪어야 했다.
가장 큰 문제는 사후 대응이었다.
A씨는 고객센터에 여러 차례 문의했지만 돌아온 답변은 "확인 후 전달하겠다"는 원론적인 말뿐이었다.
책임 있는 설명이나 대책 마련 없이 답변을 미루던 쏘카 측은 급기야 "전면 선팅을 원할 경우 고객이 직접 비용을 부담해야 한다"는 황당한 안내를 내놨다.
A씨는 "계약 종료 후 반납해야 하는 차량에 사비로 선팅을 하는 것은 부당하다"고 반발했다.
이어 "안내문 어디에도 전면부가 제외된다는 설명은 없었다"며 "계약 여부를 결정짓는 중요한 정보를 고지하지 않은 채 책임을 회피하는 것은 납득하기 어렵다"고 지적했다.
이에 대해 쏘카 측은 해당 상품 상세 페이지에 틴팅(선팅) 관련 안내가 충분하지 않았으며, 이로 인해 소비자가 전체 선팅이 적용된 것으로 오해했을 가능성을 인정했다.
쏘카 관계자는 "자사 차량은 기본적으로 측면과 후면 선팅이 적용되고, 전면 선팅 여부는 차량마다 차이가 있다"며 "앞으로 소비자가 차량 수령 전 전면 선팅 여부를 명확히 확인할 수 있도록 상품 안내 문구를 개선할 계획"이라고 밝혔다.
문제를 인지하고도 대응이 미흡했다는 지적에 대해서는 향후 피드백 반영 속도를 높여 대응 체계를 개선하겠다는 입장을 밝혔다.
쏘카는 이번 사안과 관련해 A씨와 협의를 거쳐 전면 선팅 차량으로 교체하거나 환불하는 등 소비자가 원하는 방식으로 조치할 방침이다.
한국소비자원 관계자는 "전면부 선팅 제외 여부가 명시되지 않았다면 분쟁의 소지가 있다"고 설명했다.
[컨슈머치 = 전정미 기자]