한정판 거래 플랫폼 크림(KREAM)의 검수센터 장비 오작동으로 소비자들이 판매를 위해 맡긴 상품들이 파손됐다.
그러나 크림 측이 피해자들에게 사전 동의나 절차 안내 없이 자체 산정한 보상금을 먼저 입금한 뒤 사후 통보한 것으로 알려지면서 논란이 일고 있다.
피해 소비자들은 시세 변동이 큰 한정판 상품의 특성을 무시한 채 플랫폼이 임의로 정한 기준으로 보상금을 산정했다며 반발하고 있다.
■사전 안내 없이 판매 처리...보상 방식도 논란
온라인 커뮤니티에 따르면, 지난 10일 소비자 A씨는 보관 판매를 위해 맡긴 상품이 판매 가격을 정하기도 전에 판매 처리되면서 정산금이 입금됐다고 주장했다.
문자 등 별도의 안내가 없어 시스템 오류로 생각한 A씨는 고객센터에 문의했고, 크림 측은 지난 13일 "검수센터 내 시설 문제로 보관 상품이 손상돼 '최근 7일 내 최고 거래가'를 기준으로 정산을 진행했다"고 안내했다.
A씨는 "플랫폼 과실로 발생한 사고인데도 사전 협의 없이 자체 기준에 따라 보상금을 지급하고 상황을 마무리하려는 것은 납득하기 어렵다"고 비판했다.
비슷한 사례가 잇따랐다.
지난 13일 소비자 B씨는 보관상품 7건에 대해 사전 안내 없이 정산금을 먼저 입금받은 뒤 고객센터의 연락을 받았다고 주장했다. 보관상품에는 현재 시세가 높은 '레고 임페리얼 전함(정부군함)'도 포함돼 있었다.
B씨는 "크림 측은 '최근 90일 내 최고 거래가'를 기준으로 보상했다고 했지만, 실제 지급액은 최고 거래가인 185만 원에서 수수료를 제외한 금액보다도 훨씬 적었다"고 주장했다.
또 "개인 자산의 판매 시점과 가격 결정권은 판매자에게 있는데 플랫폼이 일방적으로 판매 처리하고 자체 기준으로 보상금을 지급했다"며 파손 제품의 원상 복구를 요구하고 있다.
■크림 "약관엔 없던 예외 상황...최대한 유리한 기준 적용"
크림 측은 검수센터 내 예기치 못한 시설 문제로 일부 보관상품이 파손됐으며, 현재 피해 규모를 확인하면서 순차적으로 보상을 진행하고 있다고 밝혔다.
크림은 이번 사고가 예외적인 상황이어서 약관에 별도 보상 기준은 없지만 소비자에게 최대한 유리한 기준을 적용해 보상안을 마련했다고 설명했다.
보상 기준은 '일반 거래'와 '보관 판매'에 따라 다르다.
우선 '일반 거래 상품'은 이미 구매자와 판매자 간에 거래 계약이 성사된 상태에서 검수를 받기 위해 센터에 입고된 경우다.
이 경우 거래 체결 가격이 명확하기 때문에 판매자에게는 당초 체결된 금액대로 정산금을 지급한다. 주문이 강제 취소된 구매자에게는 환불 조치와 함께 보상 차원의 1만 포인트가 지급된다.
문제는 판매 가격이 아직 확정되지 않은 '보관 판매 상품'이다.
'보관 판매'는 판매자가 상품을 물류센터에 미리 입고해 검수를 마친 뒤 구매자가 나타나면 즉시 배송하는 위탁 서비스다.
거래 체결가가 존재하지 않아 적정 가치를 매기기 어렵다 보니 크림 측은 상품별 거래 내역에 기반한 자체 순차 기준을 마련해 적용 중이라고 밝혔다.
우선 가장 직전 시세인 '최근 7일 내 최고 거래가'를 최우선 적용한다. 만약 해당 기간 거래 이력이 없다면 '최근 90일 평균 거래가'를, 거래량이 현저히 적은 희귀 상품의 경우 최종적으로 '최근 365일 평균 거래가'를 순차 대입해 보상금을 산정한다.
크림 관계자는 "피해자들에게는 문자로 개별 안내를 진행했고, 일부 고객센터의 잘못된 보상 안내는 확인 후 정정했다"며 "보상안에 이의가 있는 경우 고객센터를 통해 문의해 달라"고 말했다.
[컨슈머치 = 전정미 기자]