온라인 플랫폼에서 근거 없는 저평점이나 별점 테러로 피해를 호소하는 소상공인들의 글이 꾸준히 이어지고 있다.
■환불 거절하자 과거 주문까지 '1점'
소상공인 A씨는 배달의민족으로 케이크와 커피를 주문한 고객이 크림이 무르고 커피가 밍밍해졌다며 환불을 요구했다고 전했다.
A씨가 통화로 상황을 설명하려 했지만 고객이 연락을 거부한 뒤 낮은 별점을 남겼고, 해당 리뷰에는 "쿠팡이츠로 먹었을 때 맛있어서 다시 시켰다"고 적었다.
환불 요구가 받아들여지지 않자 고객은 열흘 전 쿠팡이츠 주문 리뷰까지 1점으로 수정했다.
A씨는 이를 보복성 별점 테러라고 주장하며 대응 방법을 호소했다.
■한 달에 6번 주문하고 매번 1점…차단도 못 해
소상공인 B씨는 한 고객이 한 달 동안 6차례 주문하면서 매번 1점 리뷰를 남겼다고 주장했다.
매장에서 먹은 음식과 배달 음식의 맛이 다르다는 등의 이유였지만 이후에도 주문은 이어졌다.
B씨는 "안 팔고 싶은데 차단도 못 한다"며 "주문이 들어오면 같은 사람인지 알 수 없어 계속 수락하게 된다"고 했다.
게시글에는 "진상 고객 차단 기능 하나 없는 게 문제"라는 댓글도 달렸다.
■점주가 할 수 있는 건 '게시중단 요청'…점주 측 차단 기능 불가
배달의민족 관계자는 "명백한 오류나 인신공격성 내용, 욕설, 음식과 무관한 리뷰 등을 확인해 삭제하고 있다"고 밝혔다. 반복적인 악성 리뷰는 추적해 필요할 경우 계정에 조치할 수 있지만 구체적인 기준은 공개하지 않았다.
그러나 점주가 해당 고객의 주문을 직접 차단할 수 있는 기능은 제공하지 않는다고 밝혔다.
쿠팡이츠 관계자는 점주가 권리침해를 이유로 게시중단을 요청하면 30일간 임시로 리뷰를 블라인드 처리한다고 설명했다. 그러나 이후 작성자가 이의신청을 하면 리뷰 정책 위반 여부를 확인해 문제가 없을 경우 다시 노출한다.
이어 "배달앱에 동일하게 적용되는 관련 법령을 충실히 준수하고 있다"며 "게시중단 및 복원 조치에 대해서는 업체와 고객에게 안내하고 있다"고 말했다.
쿠팡이츠도 역시 반복적으로 문제를 일으키는 고객의 주문을 점주가 직접 차단하는 기능은 없다.
■방심위 "일률적 기준 제시 어려움"
리뷰가 명예훼손 등 권리침해에 해당하면 방송통신심의위원회 심의를 요청할 수도 있다.
방심위는 게시물의 내용과 사실관계 등을 개별적으로 판단해 법령에 어긋나는 경우 삭제나 접속차단 등의 조치를 할 수 있다고 설명했다.
다만 사안마다 판단이 달라 일률적인 기준을 제시하기는 어렵다는 입장이다.
리뷰 삭제나 게시중단 요청 등 사후적인 대응은 가능하지만, 반복적으로 악성 리뷰를 남기는 이용자의 주문 자체를 차단할 수 있는 수단은 제한적이다.
때문에 한 자영업자는 네이버 지도 리뷰와 관련해서도 허위·왜곡된 내용을 신속하게 바로잡을 장치가 부족하다며 공정거래위원회에 제도 개선을 요구하기도 했다.
[컨슈머치 = 배유리 기자]