동영상 공유 플랫폼 기반의 소셜미디어(SNS)가 인기를 끌면서 이를 활용한 라이브 커머스(Live Commerce)가 새로운 구매 방식으로 주목받고 있다. 하지만 청약철회 거부 등으로 인한 소비자 불만도 늘고 있어 주의가 요구된다.
지난 2022년부터 2025년 6월까지 1372소비자상담센터에 접수된 라이브 커머스 관련 소비자상담은 총 444건으로 매년 증가 추세에 있으며, 올해 상반기에만 전년도 동기 대비 2배 이상 증가했다.
상담 신청 사유는 ‘청약철회 거부’가 49.5%(220건)로 절반을 차지했으며 다음으로 상품의 하자 등 ‘품질’ 21.6%(96건), ‘계약불이행’ 18.5%(82건)의 순이었다.
소비자와 판매자 간에 청약철회 거부 관련 분쟁이 발생한 주요 사유로는 ‘단순변심으로 인한 환급 불가’가 75.5%(166건)로 가장 많았고, 이어서 ‘연락회피’ 13.6%(30건), ‘초기하자 불인정’ 7.7%(17건) 등의 순이었다.
일반적인 온라인 쇼핑몰은 판매 페이지에 상품의 상세정보 및 교환·환급 정책 등을 안내하고 있다.
하지만 SNS 라이브 커머스는 채팅이나 음성 대화 등을 통해서만 세부 정보를 확인할 수 있어 소비자피해 발생 시 입증 자료 확보가 어렵다.
또한 SNS 라이브는 통신판매 신고를 하지 않거나 정보가 불분명한 판매자가 많아 구입 후 문제가 발생했을 때 판매자와 연락을 할 수 없어 분쟁 해결이 쉽지 않다.
한국소비자원은 SNS 라이브 커머스를 이용하는 소비자에게 다음과 같은 사항을 당부했다.
▲구입 전 판매자의 통신판매업 신고 여부 및 사업자등록번호·환급 규정 확인
▲메시지 및 댓글 등 통한 주문 및 거래 피할 것
▲현금보다 안전거래 서비스나 신용카드 할부거래 이용
▲분쟁이 발생할 것을 대비해 상품 설명 및 구입 관련 화면이나 대화 등 거래 내역 확보
[컨슈머치 = 이용석 기자]