한국소비자원(원장 윤수현)이 저가형 커피 전문점 브랜드 4사에 대한 소비자 만족도를 조사했다.
종합만족도에서 컴포즈커피가 가장 높은 것으로 나타났다. 또한 저가형 커피 전문점 브랜드를 선택할 때, ‘메뉴 가격’을 중요하게 생각하는 소비자가 많았다.
저가형 커피 전문점 브랜드 4사의 종합만족도는 평균 3.87점(5점 만점)이었으며, 업체별로는 ‘컴포즈커피’가 3.97점으로 가장 높았고, ‘메가MGC커피’ 3.93점, ‘더벤티’ 3.86점 등의 순이었다.
서비스 이용 과정(5개)에서는 메뉴 품질 및 서비스의 정확성 등 ‘서비스 신뢰성’에 대한 만족도가 4.03점으로 가장 높았고, 커피 추출의 전문성과 키오스크·자체 앱의 전문적인 관리 등 ‘운영 전문성’은 3.77점으로 상대적으로 낮았다.
핵심 서비스(8개)에서는 ‘주문·결제·이용 편의성’ 만족도가 4.22점으로 가장 높았고, ‘제공 혜택’과 ‘메뉴 품질’ 만족도는 각각 3.74점, 3.80점으로 상대적으로 낮았다.
소비자들이 저가형 커피 전문점 브랜드를 이용할 때 가장 중요하게 고려하는 것은 ‘메뉴 가격의 적절성’(37.2%)이었고, 이어서 ‘커피 맛’(19.2%), ‘매장의 접근성’ (18.1%) 순으로 나타났다.
더벤티는 ‘커피 맛’과 ‘차별화된 메뉴’, 메가MGC커피는 ‘메뉴 가격’과 ‘메뉴 다양성’, 빽다방은 ‘커피 외 메뉴(음료와 디저트 등)의 맛’, 컴포즈커피는 ‘매장의 접근성’을 중요하게 생각한다는 소비자가 상대적으로 많았다.
저가형 커피점 방문 시 주문 방식으로는 10회 기준, ‘매장 키오스크’가 평균 7.77회로 가장 많았고, 이어서 ‘매장 직원’(0.93회), ‘자체 앱’(0.80회) 등의 순이었다.
저가형 커피점은 불만·피해를 경험한 소비자 비율이 전체의 6.2%(99명)로 타 서비스 분야(25.3%) 대비 낮았다. 이 중 ‘커피 맛 불만족’이 41.4%(41명)로 가장 높았으며, 다음으로 ‘메뉴 품절’(36.4%), ‘키오스크, 자체 앱 오류로 인한 주문 실패’(26.3%) 등의 순이었다.
커피 맛 불만족과 관련된 내용을 분석한 결과 매장별 커피 맛이 균질하지 못하다는 평가가 많았으며, 키오스크와 관련해서는 주문 단계가 복잡해 이용이 불편하다는 의견이 많았다. 업체별로는 더벤티와 빽다방, 컴포즈커피는 ‘커피 맛 불만족’이, 메가MGC커피는 ‘메뉴 품절’이 가장 많았다.
한국소비자원은 이번 조사 결과를 토대로 해당 사업자에게 ▲매장별 커피 품질 표준화 ▲키오스크·앱 주문 단계 간소화와 오류 발생 최소화 등 서비스 개선을 요청할 계획이다.
소비자원은 앞으로도 “소비자의 합리적인 선택을 지원하고, 사업자 서비스 품질 개선을 장려하기 위해 다양한 분야의 서비스 비교정보를 지속해서 생산하여 제공할 예정이다”라고 밝혔다.
[컨슈머치 = 이용석 기자]