중고거래 플랫폼에서 물건을 사고파는 이용자가 늘면서 상품 하자와 환불을 둘러싼 분쟁도 끊이지 않고 있다.
소비자 A씨는 당근에서 '미착용 새상품'이라고 소개된 의류를 구매했다. 그러나 받아본 옷에서 사용 흔적이 발견되자 판매자가 사실과 다른 설명으로 상품을 판매했다며 문제를 제기했다.
판매자는 "개인 간 거래인 만큼 환불 의무가 없다"는 입장이다. A씨는 "입었던 옷을 새상품이라고 판매한 것은 기만 행위"라며 반발했고, 양측은 환불 여부를 놓고 공방을 벌이고 있다.
반대로 판매자 입장에서 억울함을 호소하는 경우도 있다.
판매자 B씨는 최근 당근을 통해 중고 물품을 판매했다. 판매 게시글에는 하자 부위를 사진으로 첨부하고 관련 내용도 상세히 기재했다. 그러나 구매자는 "하자가 예상보다 심하다"며 분쟁조정을 신청했다.
B씨는 "구매자가 끝까지 환불을 주장하면 물건도 돌려받지 못하고 판매대금도 받지 못하는 것 아니냐"고 우려했다.
이처럼 중고거래에서는 상품 상태에 대한 인식 차이와 설명의 적정성 등을 둘러싸고 분쟁이 발생하는 경우가 적지 않다.
당근은 중고거래 분쟁에 대해 자체 분쟁조정 제도를 운영해 갈등을 중재하고 있다.
소비자가 분쟁조정을 신청하면 당근은 상대방의 사실관계 확인서와 채팅 기록, 거래 게시글, 각종 증빙자료 등을 검토해 분쟁 내용을 판단한다.
조정안은 당근의 '중고거래 게시판 거래 및 환불 정책'과 내부 기준에 따라 마련되며, 발송까지는 영업일 기준 5~7일가량 소요될 수 있다.
당근 관계자는 "소비자단체와 법률 전문가 등의 의견을 반영해 분쟁 해결을 지원하고 있지만, 조정안 자체에는 법적 강제력이 없다"면서 "당근 분쟁조정 절차를 통해 합의에 이르지 못할 경우 한국인터넷진흥원(KISA) 전자문서·전자거래분쟁조정위원회를 통해 도움을 받을 수 있도록 안내한다"고 말했다.
이어 그는 "판매자는 물품의 하자나 사용 흔적을 구체적으로 기재하고 상세 사진을 첨부해 정보 불일치로 인한 분쟁을 예방해야 한다"며 "구매자 역시 게시글과 판매자 설명을 충분히 확인하고, 당근페이 안심결제나 직거래 등을 통해 물품 상태를 직접 확인하는 것이 바람직하다"고 조언했다.
한편, 과학기술정보통신부와 공정거래위원회는 KISA, 한국소비자원, 중고거래 플랫폼 3개사(당근, 번개장터, 중고나라)와 함께 중고거래 등 개인 간 거래 과정에서 발생하는 분쟁을 원활하게 해결하기 위해 품목별 「개인 간 거래 분쟁해결기준」을 마련했다.
KISA가 운영하는 전자문서·전자거래분쟁조정위원회는 해당 기준을 바탕으로 개인 간 거래와 관련된 분쟁을 조정하고 있다.
유형별 해결기준을 살펴보면 ▲판매자가 게시글에 환불 불가 사실을 사전에 고지한 경우 원칙적으로 계약 해제 불가 ▲판매자가 하자 내용을 명확하게 고지한 경우 해당 하자에 대해 판매자 면책 ▲고지 내용이 구체적이지 않거나 실제 하자가 고지된 수준보다 심각해 구매 목적을 달성할 수 없는 경우 계약 해제 가능 ▲판매자가 게시글 등에 허위 사실을 기재한 경우 구매자의 계약 취소 및 손해배상 청구 가능 ▲물품 사용에 지장이 없는 부속품의 하자를 이유로 한 계약 해제는 원칙적으로 불가 등이다.
[컨슈머치 = 전정미 기자]