온라인 가구 시장이 꾸준히 성장하는 가운데, 소비자 분쟁도 끊이지 않고 있다.
국가데이터처에 따르면 가구 온라인쇼핑 거래액은 지난 2022년 5조1976억원에서 2023년 5조3364억원, 2024년 5조6670억원, 2025년 5조7200억원으로 꾸준히 성장하고 있다.
한국소비자원(원장 윤수현)은 자사몰을 운영 중인 주요 가구 판매 업체 중 최근 5년간 피해구제 신청 건수 상위 6개사의 배송․반품 관련 표시광고 실태를 조사했다.
지난 2021년부터 2025년까지 한국소비자원에 접수된 온라인 구매 가구 배송 관련 피해구제 신청은 총 1052건이다.
지난해 접수된 239건을 피해 유형별로 분석한 결과, ‘배송 지연 및 미배송’이 26.4%(63건)로 가장 많았고, ‘과다한 위약금 및 반품비 청구’가 22.2%(53건), ‘배송 중 파손’이 20.1%(48건) 등으로 뒤를 이었다.
배송 지연 및 미배송의 경우 해외 주문제작 등을 이유로 판매 당시부터 배송에 수개월이 소요됨을 고지했지만, 예정된 배송일보다 지연 및 미배송 등의 피해가 발생했다.
｢전자상거래 등에서의 소비자보호에 관한 법률｣에 따르면 온라인 가구 판매 업체는 소비자가 가구 배송 절차를 확인할 수 있도록 해야 하나, 조사 대상 6개사 중 5개사는 관련 정보를 표시하지 않거나 전산에 노출된 배송 상태가 실제 배송과 무관하다고 안내하는 등 정보제공이 미흡했다.
｢전자상거래법 시행령｣에 따라 반품 비용 등 소비자가 추가로 부담해야 할 사항이 있는 경우 그 내용 및 금액을 고지해야 하나, 2개사만 금액까지 명확히 표시한 것으로 확인됐다. 나머지 4개사는 단순 변심이나 설치 불가 시 반품 비용이 발생한다는 사실만 표시했을 뿐 구체적인 금액은 명시하지 않았다.
조사 대상 6개사 중 3개사에서는 사업자의 책임을 광범위하게 면제하고, 청약철회권 등 소비자의 권리행사를 부당하게 제한하는 약관이 확인됐다.
특히 2개사에서는 가구 특성 상 즉각적인 하자 발견이 어려울 수 있음에도 ‘인수증 서명 후 확인된 하자에 대한 사업자의 책임을 면제’하거나, ‘배송비 부과에 관한 어떠한 클레임도 유효하지 않다’고 규정하고 있었다.
｢전자상거래법｣에 따라 소비자의 청약철회권은 보장되며, 이를 이유로 위약금을 청구할 수 없다. 그러나 ‘환불 불가’ 조항에 동의해야만 가구 구매가 가능하거나 7일 내 반품 가구가 업체에 도착한 경우에만 청약철회를 허용하고, 상품가의 30%를 위약금으로 부과하는 사업자도 있었다.
한국소비자원은 온라인 가구 판매 업체에 ▲가구 배송 절차 및 반품비에 대한 정보제공 강화 ▲사업자의 부당한 면책 조항 개선 ▲청약철회 제한 규정 삭제 등을 권고할 예정이다.
한국소비자원은 온라인에서 가구를 구입하는 소비자에게 다음과 같은 사항을 당부했다.
▲판매페이지 거래조건 및 계약사항을 상세히 파악
방법, 기간, 배송·설치비, 교환･반품 시 발생하는 비용 등을 꼼꼼히 확인한다.
▲추가 배송비 발생 여부 확인
인도 지역이 도서·산간인 경우 제품의 배송이 불가하거나 추가 운임비가 발생할 수 있으므로 사전에 배송 가능 여부 및 추가 배송비를 확인한다.
엘리베이터가 없거나 협소해 사다리차를 사용해야 하는 경우 추가 비용 발생 여부 및 비용 부담 주체(소비자 또는 사업자)를 명확히 확인한다.
▲자택 내･외부 가구 배송 경로 확인
현관문, 엘리베이터, 복도, 방문, 배치 공간 등의 사이즈를 정확하게 측정해 가구 진입이 불가함으로써 발생하는 반품 배송비 관련 분쟁을 예방한다.
▲사전에 배송 일자를 명확하게 조율, 약정일 증빙
알림톡, 문자, 계약서 등에 정확한 배송 일자를 기록해 소비자의 일정을 고려하지 않은 일방적 배송 연락 또는 배송 지연에 대비한다.
▲가구 배송 중 집 안 내부 훼손에 대한 분쟁 발생 대비
가구 배송 전 현관문 주변, 이동 경로 벽면, 바닥 상태를 사진이나 동영상으로 촬영해, 대물 파손 분쟁에 대비한 증빙 자료를 확보한다.
▲배송 직후 배송 기사가 있는 자리에서 가구 상태 확인
스크래치, 찍힘, 도장 불량 등 가구 외관과 단차, 서랍문 닫힘 상태 등 가구의 기능을 점검하고 하자 발견 시 촬영한다.
인수증 서명 이후에는 사업자가 제품 하자를 인정하지 않고 소비자 사용 과실을 주장하며 배상을 거부할 수 있으므로 서명 전에 하자 여부를 꼼꼼히 확인하고 하자 발견 시 해당 내용을 에 기록한다.
▲가구를 조립·사용한 이후에는 환급, 교환 등이 거부될 수 있으므로 가격 불만 등 단순 변심인 경우, 사용 전에 판매자에게 청약철회 의사를 표시한다.
[컨슈머치 = 이용석 기자]