가품 의심 신고를 받은 플랫폼이 판매자 확인 없이 환불한 뒤 대금을 공제해 분쟁이 발생했다.
전자상거래 소매업자 A씨는 온라인 플랫폼에 입점해 물품을 판매했다. 이후 한 소비자가 제품을 구매한 지 6개월이 지난 시점에 가품 의심 및 제품 불량을 신고하자, 플랫폼은 A씨에게 별도의 확인 절차를 거치지 않고 소비자에게 물품 대금을 환불했다. 이어 환불 금액을 A씨의 정산금에서 공제했다.
A씨는 가품이나 하자가 있는 제품을 판매한 사실이 없는데도 플랫폼이 일방적으로 환불을 진행하고 정산금에서 해당 금액을 공제했다며 이의를 제기했다.
반면 플랫폼 측은 소비자로부터 가품 의심 신고를 접수해 환불 조치를 할 수밖에 없었다고 주장했다.
한국공정거래조정원은 플랫폼 측의 환불 과정에 문제가 있다고 봤다.
「공정거래법」제45조 제1항 제6호는 사업자가 거래상 지위를 부당하게 이용해 상대방과 거래하는 행위를 금지하고 있다. 같은 법 시행령은 거래상대방에게 불이익이 되도록 거래조건을 설정·변경하거나 거래 이행 과정에서 불이익을 주는 행위를 불공정거래행위의 한 유형으로 규정한다.
담당 조사관은 플랫폼 측이 판매자에게 별도의 확인 절차를 거치지 않고 일방적으로 환불한 뒤 해당 금액을 정산금에서 공제한 행위는 불공정거래행위에 해당할 소지가 있다고 판단했다.
특히 A씨가 과거 가품을 판매한 이력이 없는 점, 제품 판매 후 상당한 기간이 지난 뒤 소비자의 신고가 접수된 점, 환불 전 플랫폼 측이 A씨에게 사실관계를 확인하는 절차를 진행한 사정이 확인되지 않는 점 등을 고려하면 일방적인 환불 조치는 부당할 수 있다고 봤다.
이에 따라 조정원은 플랫폼 측이 A씨의 정산금에서 공제한 금액을 반환하도록 결정했다.
[컨슈머치 = 전정미 기자]