온라인에서 패키지 여행 상품을 결제한 소비자가 오버부킹을 이유로 추가 요금을 요구받으면서 사전 고지 미흡을 주장했다.
온라인 커뮤니티에 따르면 소비자 A씨는 여행 플랫폼 여기어때의 오사카 패키지 여행 상품을 결제했다. 이후 업체로부터 보유 좌석보다 예약이 많아 오버부킹이 발생했으며 좌석 확보를 위해 1인당 8만 원의 추가 비용이 발생한다는 안내를 받았다.
A씨는 해당 상품 판매 페이지 어디에도 요금 변동 가능성에 대한 안내가 없었다고 주장했다. 모집 인원은 총 40명, 최소 인원 8명이 충족돼야 출발이 확정된다고 표시돼 있었다고 설명했다.
A씨는 "직원으로부터 15명이 예약됐고 5명이 초과됐다는 설명을 들었다"며 "애초에 10명 마감으로 안내했어야 하는 것 아니냐"고 지적했다.
또한 "오버부킹으로 좌석을 추가 확보할 경우 별도 비용이 발생할 수 있다는 점도 사전에 고지했어야 하는 것 아니냐"고 불만을 표했다.
패키지 상품은 결제를 완료했다고 해서 곧바로 최종 예약이 확정되는 것은 아니다.
보통 패키지 상품은 보통 고객이 예약금을 결제하면 최소 출발 인원 충족 여부를 확인한 뒤 출발 가능 여부를 안내하고 잔여금 결제까지 완료해야 최종 예약이 확정된다.
여기어때는 패키지 상품을 항공사로부터 사전에 공급받은 좌석을 기반으로 판매하고 있으며, 상품별 공급 좌석 수와 판매 좌석 수, 잔여 좌석 수를 표기하고 있다고 설명했다.
다만 항공사 사정으로 좌석 공급이 부족해지거나 항공편 시간 변경·운항 취소 등이 발생해 기존 예약대로 진행하기 어려운 경우에는 고객의 여행 일정과 선호도를 고려해 대체 항공편을 안내하고 있다고 말했다.
오버부킹 발생 시 처리 방식에 대한 안내 부재에 대해 여기어때 관계자는 "고객 선택이나 이용 조건에 따른 비용을 페이지에 안내하고 있지만 항공권 좌석 지정·변경 등 항공사 정책에 따라 달라지는 비용은 일괄 표기가 어렵다"며 "오버부킹이나 항공편 변동 등 항공사 사정으로 발생하는 상황은 여행사가 사전에 예측하거나 직접 통제하기 어려운 한계가 있다"고 설명했다.
[컨슈머치 = 전정미 기자]