'방콕 폭우' 타이항공 결항·지연…항공편 지연·결항 대처법

태국 방콕 폭우로 타이항공 항공편이 잇따라 지연·결항하면서 승객 피해가 발생했다. 대체 항공권을 다시 구매하거나 수하물을 제때 받지 못한 사례가 나온 가운데, 항공편 차질 시 소비자가 어떻게 대응해야 하는지 알아봤다.

지난달 24~27일 방콕에 330㎜가 넘는 폭우가 쏟아지면서 타이항공 인력 운영에 차질이 빚어졌다. 항공편 지연이 이어지고 수하물 약 5600개가 적체됐으며, 27일 한국행 항공편 2편도 10시간 넘게 지연됐다.

온라인 커뮤니티에 따르면 여행사를 통해 항공권을 구매한 A씨는 결항 통보를 받고 환불을 요청했지만, 여행사에 항공사의 공식 결항 통보가 전달되지 않아 무상 환불이 어렵다는 안내를 받았다. 출국 일정이 임박하자 결국 다른 항공권을 자비로 구매했다.

또 다른 이용자는 항공편 운항과 수하물 처리가 지연되면서 며칠 동안 짐을 받지 못했다고 밝혔다.

■'공식 결항 통보' 확인해야 변경·환불

항공편이 결항됐더라도 여행사에 항공사의 공식 결항 통보가 전달되지 않았다면 무상 변경·환불이 어려울 수 있다.

여행사 업계 관계자는 "항공사의 공식 결항 통보가 확인되지 않으면 원칙적으로 무상 변경·환불이 어렵다"며 "현지에서 즉시 처리가 필요한 경우에는 공항에서 항공사에 직접 요청하는 것이 더 신속할 수 있다"고 설명했다.

실제 이번 태국 홍수와 관련해 마이리얼트립은 타이항공의 방콕 출·도착 항공편 가운데 일정 기간 결항 또는 3시간 이상 지연된 항공편을 환불 수수료 면제 대상으로 안내했다. 결항 여부는 현지 홍수와 공항 운영 상황에 따라 항공사가 결정하는 만큼 항공사 홈페이지에서 최신 운항 정보를 확인하도록 했다.

■변경·환불은 구매처에…변경은 항공사도 가능

항공권 변경·환불은 우선 항공권을 구매한 곳에 요청하는 것이 원칙이다. 다만 상황에 따라 항공사를 통해 직접 변경할 수도 있다.

대한항공에 따르면 여행사를 통해 구매한 항공권도 항공사에서 변경할 수 있지만, 단체 항공권은 여행사를 통해 처리해야 한다. 환불은 항공권 구매처에서 진행한다.

■지연 사유 확인하고 증빙 챙겨야

지연·결항에 따른 배상 여부는 원인과 항공사의 귀책 여부 등에 따라 달라질 수 있다. 항공사 책임으로 발생했다면 배상 대상이 될 수 있지만, 기상·공항 사정 등 불가피한 사유를 항공사가 증명한 경우에는 배상 대상에서 제외될 수 있다.

공정거래위원회 고시 「소비자분쟁해결기준」에 따르면 항공사 책임으로 국제선이 ▲2시간 이상 4시간 이내 지연되면 해당 구간 운임의 10% ▲4시간 이상 12시간 이내는 20% ▲12시간을 초과하면 30%를 배상하도록 정하고 있다.

결항 등으로 운송이 이뤄지지 않은 경우에도 항공사 책임이라면 배상 기준이 적용된다.

이번 방콕~한국 노선처럼 운항시간이 4시간을 초과하는 국제선은 대체편이 2시간 이후 4시간 이내 제공되면 300달러, 4시간을 초과해 제공되면 600달러를 배상한다. 대체편을 제공하지 못하면 해당 구간 운임 환급과 600달러를 배상하도록 정하고 있다.

배상이나 피해구제를 위해서는 현지에서 관련 증빙을 확보해두는 것이 좋다.

한국소비자원 관계자는 "지연·결항 시 일률적인 금액이 배상되거나 실제 손해액이 배상되는 경우도 있다"며 "영수증 등 손해를 입증할 수 있는 자료를 잘 챙겨둬야 한다"고 말했다.

대한항공 관계자도 현지에서 지연·결항이 발생하면 항공사에서 지연확인서를 받아두는 것이 필요하다고 설명했다.

■수하물 지연 신고하고 여행자보험 확인

수하물이 제때 도착하지 않았다면 현지에서 항공사에 지연 사실을 신고하고 관련 서류를 받아두는 것이 좋다. 소비자분쟁해결기준은 국제선 위탁수하물의 분실·파손·지연에 대해 항공운송약관이나 국제협약 및 상법 등에 따라 손해배상하도록 정하고 있다.

DB손해보험 관계자는 해외여행보험의 '해외여행중 항공기 및 수하물 지연비용' 특별약관에 가입했다면 항공편이 4시간 이상 지연·결항되거나 수하물이 6시간 이상 늦게 도착한 경우, 가입금액 한도 내에서 실제 지출한 식비·숙박비·교통비 등을 보상받을 수 있다고 설명했다.

실제 쓴 비용만 보상하는 만큼 영수증을 챙겨둬야 하며, 보장 조건은 상품마다 다를 수 있다.

다만 금융감독원은 항공기 지연 특약이 대체편을 기다리며 지출한 비용만 보상하고, 일정 취소에 따른 숙소·현지 투어 위약금 등 간접손해는 보상하지 않는다고 안내하고 있다.

[컨슈머치 = 배유리 기자]