한우를 구입한 소비자가 일방적으로 주문 취소를 당해 피해를 입었지만 판매자는 소비자가 수령의사를 명확히 밝히지 않아 취소했다고 해명했다.
A씨는 인터넷 쇼핑몰에서 한우알뜰실속세트 2개를 30만 원에 구입했다.
배송예정일 전날 홈페이지에서 '배송불가' 상태임을 확인했고, 판매자에게 항의했다.
A씨는 판매자로부터 '주문 취소 요청' 문자메시지를 받았으나 주문을 취소하지 않고 판매자에게 상품을 배송하라는 의사표시를 명확히 했다.
이후 홈페이지에는 '발송불가'에서 '발송지연'으로 상태가 변경됐고, 기존 배송예정일보다 6일 뒤에 발송된다는 내용을 확인했다.
그러나 발송 예정일 전날 주문은 취소됐다.
A씨는 계약에 따라 제공받을 수 있었던 항공 마일리지 및 계약불이행에 따른 손해를 입었으므로, 그에 대한 배상을 판매자에게 요구했다.
또한, 업체 주소가 홈페이지에는 한 백화점 본점으로 표시돼 있었으나, 실제로 주문한 상품이 경기도 구리에서 배송되는 것에 대해서도 문제를 제기했다.
이에 대해 판매자는 시스템 문제로 인해 협력업체에서 상품을 발송할 수 없었고, 같은 날 A씨에게 출고 가능일자를 알리고 수령의사를 물었으나 A씨가 수령의사를 명확히 밝히지 않았다고 했다.
A씨가 지속적으로 답변 및 통화를 거부했고, 판매자는 인터넷 홈페이지에 매장의 재고 사정에 따라 품절될 수 있다는 내용을 공지했다.
또 홈페이지에 '발송불가'에서 '발송지연'으로 상태가 변경되고, 새로운 발송예정일을 표시한 것은, 발송불가 상태에서 시간이 경과할 경우 자동으로 주문이 취소돼 이를 방지하기 위함이었다고 설명했다.
육류는 신선제품이라는 특수성으로 인해 배송 시 수령을 거부하거나 주문을 취소할 경우 상품이 상할 위험이 있어 명확한 수령의사를 필요로 하는데, A씨가 지속적으로 연락을 거부해 불가피하게 배송을 할 수 없어 주문을 취소했다고 주장했다.
한편, 상품이 구리에서 발송되는 것에 대해선 해당 육류업체가 백화점에 입점해 있으나, 본사는 경기도 구리시에 위치해 있다고 해명했다.
한국소비자원은 판매자는 A씨에게 재화의 공급 진행 상황에 대해 부정확한 정보를 제공했고, 채무 이행을 다하지 않았으므로 손해배상 책임이 있다고 판단했다.
판매자는 「전자상거래 등에서의 소비자보호에 관한 법률」 제15조에 따라 A씨가 재화의 공급 절차 및 진행 상황을 확인할 수 있도록 적절한 조치를 해야 한다.
그럼에도 불구하고 판매자는 재화의 공급 절차 및 진행 상황에 대한 부정확한 정보를 제공했고, A씨에게 혼란을 야기해 분쟁의 원인을 제공했다.
A씨는 계약 체결 시 판매자에게 배송지에 관한 정보를 제공함으로써 판매자의 채무이행에 관한 협력의무를 다했다.
두 당사자의 통화내용에 의하면 A씨가 제품수령에 대한 명확한 의사를 표시하진 않으나, A씨는 배송되지 않았음에 항의하고 당일 배송을 요구하는 등 지속적으로 상품의 배송을 요구했다.
판매자가 유선 상으로 A씨에게 수령의사를 확인하는 것만으로는 채무이행의 제공에 필요한 행위를 다했다고 보기 어렵다.
상품의 택배 발송 또는 직접배송을 통해 A씨가 이를 수령할 수 있도록 이행했어야 하나, 판매자는 A씨가 수령의사를 명확히 밝히지 않았다는 이유로 주문을 일방적으로 취소했으므로 판매자의 이행거절의 의사는 명백하게 표시됐다고 본다.
다만, A씨는 인터넷 홈페이지 상 백화점 본점이란 표시가 있었으나 실제로 상품이 구리점에서 배송되는 것에 대해 문제를 제기했으나, 해당 표시는 백화점 본점에 입점한 육류업체가 판매하는 상품임을 표시하는 것으로 보는 것이 일반적이다.
육류업체의 본사가 위치한 구리에서 상품을 배송한다 해 상품의 가치 내지 품질이 하락하는 것이 아니다.
A씨가 계약 체결 시 제품의 포장 등을 지정해 백화점 본점에서 배송하는 외관을 갖출 것을 요구했음을 인정할 만한 증거가 없는 한, 위 표시와 실제 배송지의 불일치에 따라 A씨가 손해를 입었다는 것을 인정하긴 어렵다.
이상을 종합하면, 「민법」 제390조에 따라 판매자는 A씨의 손해를 배상할 책임이 있으며, ▲판매자의 일방적인 주문 취소로 인한 항공마일리지 900마일 미적립, ▲분쟁해결을 위한 통화료 ▲A씨가 채무불이행으로 입은 정신적 손해 등을 고려해 손해배상으로 3만 원을 지급해야 한다.
[컨슈머치 = 전정미 기자]