한국소비자원(원장 윤수현)이 제주지역 주요 렌터카 업체의 예약 및 취소 실태를 조사했다.
예약은 인터넷에서 간편하게 가능하지만 취소는 전화 등 제한적인 방식으로만 허용하는 ‘취소 방해형 다크패턴’ 의심 사례가 확인됐다.
다크패턴은 소비자의 착각이나 부주의를 유발하는 온라인 인터페이스를 의미한다. 구매·계약체결 등의 절차보다 취소·해지가 어렵거나 복잡한 경우는 ‘취소 방해형 다크패턴’으로 분류한다.
한국소비자원은 전국렌터카업체정보표준데이터를 활용해 제주지역에서 단기 렌터카 서비스를 제공하는 사업자 중 자동차 보유대수 기준 상위 14개 업체를 선정해 조사했다.
조사대상 14개 중 13개 업체는 차량 이용 예약 시 웹사이트 또는 모바일 앱을 통해 바로 진행할 수 있는 것으로 확인됐다.
그러나 이 중 9개 업체는 취소나 변경을 위해서는 전화 또는 홈페이지 게시판 등을 이용해 업체에 직접 문의하도록 안내했다.
예약 절차에 비해 취소 과정이 상대적으로 어렵게 설계된 경우로 "취소 방해형 다크패턴"에 해당할 수 있다.
2024년 개정된 「전자상거래 등에서의 소비자 보호에 관한 법률」 제21조의2제1항제4호에서는 구매, 계약 시 사용한 방식과 다른 방식으로만 해지, 취소가 가능하도록 제한하는 행위를 금지하고 있다.
「전자상거래법」에 따르면, 사업자는 계약체결 이전에 청약 철회 및 계약 해제와 관련된 기한과 방법을 소비자에게 고지해야 한다.
조사대상 14개 업체 모두 웹사이트 또는 모바일 앱의 ‘문의 게시판·대여 안내 등’ 메뉴를 통해 예약취소 시점에 따른 환불 규정을 안내하는 것으로 확인됐다.
그러나 이 중 5개 업체는 예약 과정에서 취소 수수료에 대한 기준을 충분히 안내하지 않았다.
5개 중 2개 업체는 같은 홈페이지 안에서도 ‘대여약관’과 ‘문의 게시판’ 등 메뉴에 따라 취소 수수료 기준을 서로 다르게 고지하고 있어 개선이 필요했다.
한국소비자원은 이번 조사 결과를 바탕으로 제주지역 렌터카 운영 사업자에게 ▲예약 시 취소 절차를 예약과 동일한 방법으로 운영하고 ▲예약취소 관련 규정을 예약 진행 화면에 알기 쉽게 표시하도록 권고했다.
더불어 소비자에게는 렌터카 예약을 진행하기 전에 당음과 같은 사항을 당부했다.
▲취소·변경 방법과 가능 시간을 확인
▲대여약관 및 취소 수수료 기준을 포함한 거래조건을 확인
[컨슈머치 = 이용석 기자]