한국소비자원(원장 윤수현)이 증권사 앱 7개의 소비자 만족도를 조사했다.
조사대상 증권사 앱은 확보고객 비율 및 월간 이용자 수(2024.12. MAU)를 기준으로 상위 7개사를 선정했다. KB증권(M-able), NH투자증권(나무증권), 미래에셋증권(M-STOCK), 삼성증권(mPOP), 신한투자증권(신한SOL증권), 키움증권(영웅문S#), 한국투자증권(한투) 등이다.
종합만족도에서 KB증권이 가장 높은 것으로 나타났다. 또한 증권사 앱을 선택할 때, ‘앱 편의성·디자인’과 ‘거래수수료’를 중요하게 생각하는 소비자가 많았다.
7개 증권사 앱의 종합만족도 평균은 3.55점이며, 이 중 ‘KB증권(M-able)’이 3.63점으로 가장 높았고, 다음으로 ‘NH투자증권(나무증권)’과 ‘미래에셋증권(M-STOCK)’이 각각 3.61점으로 조사됐다.
서비스 이용 과정 요인에서는 안정적인 앱 작동, 정확한 주문 이행 등을 평가한 ‘앱 신뢰성’이 3.91점으로 가장 높았고, 문의 사항에 대한 신속한 회신, 즉각적 문제해결 능력 등을 평가한 ‘고객 대응성’은 3.50점으로 상대적으로 낮았다.
핵심 서비스 요인에서는 ‘가입·변경 편의성’이 4.19점으로 가장 높았고, 혜택의 적절성, 이벤트 참여 용이성 등 ‘혜택·이벤트’는 3.54점으로 상대적으로 낮았다. 사업자별로는 ’수수료·이자‘에서 ’NH투자증권(나무증권)‘이 3.74점, ’혜택·이벤트‘ 에서는 ’KB증권(M-able)‘이 3.72점으로 높게 나타났다.
소비자들은 증권사 앱 선택 시 ‘앱 편의성·디자인’(31.4%)과 ‘거래수수료’(31.4%)를 가장 중요하게 고려한다고 응답했고, 해외주식 거래 시에는 ‘낮은 환전 수수료’(33.4%)가 가장 중요하다고 응답했다.
주 이용 증권사 앱과 이용 경험이 있는 다른 증권사 앱 간의 서비스 특성(12개 요소)을 비교한 결과에서는 현재 주로 이용하는 앱이 ‘안정적인 앱 작동’과 ‘앱 화면 디자인’ 요소에서 특히 더 낫다고 평가했다.
업체별로는 ‘안정적인 앱 작동’에서는 미래에셋증권(0.66점)이, ‘앱 화면 디자인’에서는 NH투자증권(0.73점)이 가장 큰 우위를 보였다.
증권사 앱을 이용하면서 불만이나 피해를 경험한 비율은 59.0%로 나타났다. 유형별로는 ‘시스템 오류 및 접속 장애’가 50.8%로 가장 많았고, 다음으로 ‘앱 로그인 및 인증 문제’(48.6%), ‘높은 수수료 및 숨겨진 비용’(35.4%) 등의 순이었다.
2021년과 2025년 조사를 비교한 결과, 종합만족도는 소폭(0.04점) 하락했고, 불만·피해 경험률은 6.8%p 증가한 것으로 나타났다. 특히 서비스 체험 부문의 하락 폭(-0.21점)이 상대적으로 컸고, 불만·피해 유형에서는 ‘높은 수수료’와 관련된 불만·피해 증가 폭(14.4%p)이 컸다.
한국소비자원은 이번 조사 결과를 토대로 사업자에게 ▲거래 장애 발생 시 실시간 안내 강화 및 보상 신속화 ▲수수료 및 이자율 정보제공 강화 ▲이벤트 및 부가 혜택 다양화 등의 서비스 개선을 요청할 계획이다.
[컨슈머치 = 이용석 기자]