해외직구 시장에서 중국 이커머스 플랫폼 이용이 급증함에 따라 소비자 불만도 함께 증가하고 있다.
한국소비자원(원장 윤수현)이 알리익스프레스, 테무, 쉬인, 타오바오 등 중국 이커머스 플랫폼 4개사를 대상으로 약관 및 표시 실태를 조사했다.
청약철회 제한·사업자 면책 등 소비자 권리를 침해할 수 있는 조항이 다수 확인됐다.
지난 2023년부터 2025년까지 1372소비자상담센터 및 국제거래소비자포털에 접수된 조사대상 4개 플랫폼 관련 상담은 총 5341건으로 매년 큰 폭으로 증가하는 추세다.
불만 유형은 ‘계약불이행’ 관련 상담이 39.7%(2120건)로 가장 많았다.
세부적으로는 배송지연·오배송·물품 파손 등 배송 관련 문제와 약정한 배송비․관세 미환급 등이 주를 이뤘다. 이어 환급 지연·거부 등 ‘청약철회 거부’가 25.8% (1378건), 제품 하자 및 가품 판매 등 ‘품질 불만’이 15.7%(840건) 순으로 나타났다.
「전자상거래법」 제17조에 따르면 소비자는 재화 등을 공급받은 날부터 7일 이내에 청약철회권을 행사할 수 있다.
그러나 쉬인은 일부 소비자의 청약철회권 행사를 방해하는 조항을 운영하는 것으로 나타났다.
이후 쉬인은 할인 및 프로모션 상품을 이유로 반품을 제한하거나 상품 하자 시 배송비 환불을 거부하는 조항을 삭제하고, 가격 오기재 등 사업자 과실로 발생한 문제에 대해 소비자 동의 없이 주문을 취소할 수 있다는 조항을 소비자에게 안내 후 처리한다는 조항으로 수정했다.
또한 2개 플랫폼은 가격 오기재 등 사업자 과실로 발생한 문제에 대해 소비자의 동의 없이 주문을 취소할 수 있도록 하거나, 손해배상 범위를 일정 금액 한도로 제한하고 있어 개선이 필요했다.
상담 사례 분석 결과, 전체 5341건 중 2.9%(157건)는 ‘환급 시 결제 수단이 아닌 크레딧(플랫폼 전용 적립금)으로 환급’된 불만이었다.
테무는 기존 결제 수단을 통한 환급이 가능함에도 크레딧 환급이 더 신속하게 처리된다고 안내하며 크레딧 환급을 권장하고 있었다.
「전자상거래법」 제18조에 따르면 사업자는 청약철회 시 재화를 반환받은 날로부터 3영업일 이내에 대금을 환급해야 하며, 신용카드 등 결제수단으로 지급받은 경우에는 지체없이 해당 결제수단 제공 사업자에게 대금 청구를 정지하거나 취소 요청을 해야 한다.
크레딧 환급의 신속성을 강조하는 방식은 소비자가 원래의 결제수단으로 환급받을 선택을 제한할 우려가 있어 개선이 필요했고, 이후 테무는 크레딧 환급의 신속성을 강조하는 문구를 삭제했다
「표시광고법」 제3조에 따르면 소비자를 속이거나 잘못 알게 할 우려가 있는 기만적 표시·광고 등의 행위를 금지하고 있다. 이번 조사 결과 3개 플랫폼에서 소비자 오인을 유발할 수 있는 사례가 확인됐다.
‘3개 구매 시 1000원부터’ 광고는 소비자가 제품 3개를 1000원에 구매할 수 있는 것처럼 오인할 소지가 있었다. 하지만 조사 결과 333원 상당의 제품은 일부에 불과한 것으로 확인돼 광고 문구와 실제 판매 조건 간 차이가 있었다.
또한 상품 페이지에 제한 시간을 노출해 일정 시간이 지나면 가격 할인이 종료되는 것처럼 표시하고 있었다. 하지만 제한 시간 종료 후에도 동일한 혜택이 반복․유지돼 소비자의 합리적 선택을 방해할 우려가 있었다.
이에 알리익스프레스는 소비자 오인 우려가 있는 광고 문구를 수용하여 ‘3개 구매 시 1000원부터’를 ‘3개 구매 시 1500원부터’로 수정했고 제한 시간 표시를 삭제했다.
한국소비자원은 이번 조사 결과를 바탕으로 중국 이커머스 플랫폼 사업자에게 ▲청약철회 제한 및 사업자의 책임 회피 등 소비자에게 부당한 약관을 개선할 것, ▲소비자 오인을 유발할 우려가 있는 표시·광고 행위를 시정할 것을 요청했다.
한국소비자원은 해당 쇼핑 플랫폼을 이용하는 소비자들에게 다음과 같은 사항을 당부했다.
▲상품 페이지의 가격·배송비·반품 조건 등 거래조건을 충분히 확인 ▲할인 관련 제한 시간에 현혹되지 않도록 주의 등이다.
[컨슈머치 = 이용석 기자]