[마케팅인가 다크패턴인가②]
멜론은 장기간 서비스를 이용하지 않은 일부 소비자에게 멜론캐시를 지급하고 있다.
캐시를 지급받은 소비자는 이용권을 구매해 일정 기간 서비스를 이용하고, 캐시가 모두 소진되면 먼저 등록했던 결제수단으로 정기결제가 자동으로 이어지는 방식이다.
소비자 A씨는 "두 달 정도 무료로 이용한 뒤 자동결제가 됐다"며 "서비스 가입 시 안내가 있었지만, 캐시가 모두 소진됐을 때 재차 안내가 되는 줄 알고 있었다. 다른 무료·할인 이벤트처럼 알림이 있었으면 좋았을 것"이라고 말했다.
멜론 관계자는 "최초 캐시로 결제한 이용건부터 이미 정상가 결제이기 때문에, 별도의 사전 동의 대상이 아니다"라면서 "캐시 지급 방식이 멜론만의 사례는 아니며, 다른 이커머스나 구독 플랫폼에서도 흔히 쓰이는 마케팅 수단"이라고 설명했다.
■'숨은 갱신' 다크패턴 아닐까
캐시가 소진되자마자 별다른 알림 없이 실제 결제로 넘어간다면, 이른바 '숨은 갱신(Hidden Renewal)' 같은 다크패턴에 해당하는 것 아닐까.
공정거래위원회는 이번 사례는 다크패턴에 해당하지 않는다고 선을 그었다.
「전자상거래법」은 무료에서 유료로 전환되는 경우 사전 안내와 동의를 원칙으로 하지만, 이 원칙이 적용되려면 이용자가 애초에 '무료' 상태였어야 한다는 것.
'캐시 소진 후 자동결제' 구조에서 '과거 유료 이용 이력'이 있었는지가 다크패턴의 판단기준이 된다고 공정위는 설명했다.
A씨의 경우는 과거 유료 이용 고객이었고, 이벤트로 받은 캐시를 통해 일정 기간 서비스를 무료로 이용했다. 때문에 이후 유료로 전환될 때, 별도의 안내나 소비자의 동의를 구하지 않아도 된다는 것.
반면 서비스를 이용해본 적이 없는 소비자의 경우, 캐시를 받아 서비스를 이용하다가 모두 소진돼 유료로 전환됐다면, 이 때는 사전 고지 의무가 발생한다는 것이다.
■안내를 의무화할 순 없을까
멜론 관계자는 "이 사례는 애초부터 정상가 결제가 된 것이기 때문에 할인이나 무료가 아니다" "「전자상거래법 시행령」에 따라 요금 증액의 경우 30일 전 사전 동의를 받지만, 이 사례는 여기에 해당되지 않는다"고 설명했다.
A씨는 "법과 마케팅의 형태를 떠나, 소비자 입장에서 무료로 사용을 하다가 유료로 전환되는 시점에 안내가 없다면 의도지 않은 지출을 할 가능성이 크다"면서 추가 안내에 대한 필요성을 제기했다.
한국소비자원 관계자는 "우선 구체적인 판단을 위해서는 해당 서비스와 약관, 운영 방식에 대한 검토가 필요하다"면서도 "유료 전환 시점에 소비자가 원치 않는 결제로 넘어가는 상황이 발생해서는 안된다"는 입장을 밝혔다.
[컨슈머치 = 배유리 기자]