마켓컬리서 주문한 신선식품 등이 공동현관으로 배송되거나, 주소 오류로 인한 오배송 등의 피해를 입었다는 소비자 불만이 이어지고 있다.
더불어 해당 사안들에 대한 컬리 측의 대응도 엇갈리고 있어 비난이 거세다.
앞서 컨슈머치는 <마켓컬리 샛별배송 "녹았다" 냉장·냉동 불량 지적 잇따라>에서 컬리의 냉장·냉동 식품의 보냉 상태에 대한 소비자 불만을 다루기도 했다.
■"집 앞인 줄 알았는데"…공동현관에 놓인 냉동식품
컬리에서 주문한 냉장, 냉동이 필요한 신선식품이 공동현관으로 배송됐다는 사례를 어렵지 않게 찾을 수 있다.
소비자 A씨는 컬리 배송기사가 '비밀번호가 맞지 않는다'며 공동현관 출입구 밖에 냉동식품을 두고 갔다고 주장했다. A씨가 확인한 결과, 등록한 비밀번호에는 문제가 없었다. A씨는 새벽에 직접 내려가 상품을 가져와야 했다.
또 다른 소비자는 공동현관으로 배송된 상품을 분실했다는 경우도 있었다.
마켓컬리 관계자는 "공동현관 비밀번호를 기재하지 않았거나 잘못 기재한 경우, 또는 출입 방법이 실제와 달라 문 앞 배송이 어려운 경우 공동현관 앞이나 무인택배함에 배송하고 있다"고 말했다.
■주소 오류라며 연락 없이 폐기…'컬리N마트'는 별도 시스템
마켓컬리 제품은 네이버 스마트스토어를 통해서도 구매할 수 있다. '컬리N마트'를 이용하는 것인데, 이를 통해 제품을 구매한 일부 소비자는 주소 오류로 배송을 정상적으로 받을 수 없었다.
소비자 B씨는 컬리N마트에서 네이버에 저장된 주소로 주문했지만 주소 오류로 배송되지 않았다는 안내를 받았다.
B씨는 문의 과정에서 컬리 측에서 "컬리N마트가 네이버와 별도 시스템을 사용하고 있어, 자체 시스템에서 주소 검색이 되지 않으면 배송이 어렵다"면서 "냉장·냉동 식품은 재배송 없이 폐기된다"고 안내를 받았다. B씨는 강하게 항의한 끝에 환불을 받았다고 말했다.
컬리 관계자는 "컬리N마트 주문 시 네이버 계정에 저장된 기본 주소가 자동으로 설정되며, 고객이 주문 과정에서 이를 수정할 수 있다"면서 "주소가 실제 정보와 다를 경우 배송이 불가능하며, 신선식품 특성 상 회수 후 재판매가 어려워 폐기하고 있다"고 밝혔다.
■환불·재배송, '컬리 귀책' 여부에 따라
더불어 배송 사고가 발생했을 때 보상이 제각각인 경우가 많아, 이에 대해 불만을 드러내는 소비자도 많다.
공동현관에 배송된 냉동식품에 대해 문의하자 마일리지를 받았다는 사례도 있으며, 배송 지연이 증명돼 환불과 자체 폐기 처리를 받은 경우도 있었다.
반면 새벽배송이 30분 가량 늦어 아이스팩이 녹은 채 상품을 받았지만 "늦어도 보상은 없다"는 답을 들었다는 소비자도 있었다.
또 추석을 앞두고 주문한 식재료가 폭우 속 공동현관에 방치돼 박스가 훼손됐지만 끝내 환불이나 재발송을 받지 못했다는 소비자도 있었다.
컬리 측은 "원칙적으로 컬리 귀책으로 확인된 건에 대해 환불, 재배송 조치를 한다"면서 "각 사례에 따라, 고객 케어 차원에서 적립금을 지급하고 있다"고 설명했다.
[컨슈머치 = 배유리기자]