배달의민족, 쿠팡이츠 등 배달 플랫폼 리뷰를 둘러싼 문제는 소비자의 악성 리뷰에만 그치지 않는다.
일부 점주가 가족이나 지인 계정을 동원해 작성하는 허위·조작 리뷰도 지속적으로 문제가 되고 있다.
리뷰가 매장 매출을 좌우하는 결정적 요인으로 자리 잡으면서 일부 자영업자들이 평점을 올리거나 악성 후기를 방어하기 위해 허위 리뷰를 작성하는 것.
오픈 초기 인지도를 올리고 평점을 관리하기 위해 가족·친척·직원 명의 계정으로 주문을 넣은 뒤 최고 점수와 칭찬 일색의 후기를 남기는 경우도 있다.
나아가 리뷰 조작 전문 업체나 아르바이트생에게 대가를 지불하고 조작 후기를 남기게도 한다.
■조작 후기 작성한 후 "억울해요"
허위 리뷰가 적발돼 시스템에서 숨김 처리됐음에도 이를 해제할 방법을 찾으려 다른 점주들에게 조언을 구하는 사례도 있다.
최근 한 음식점 점주는 일주일간 한 고객이 작성한 리뷰 3건이 모두 허위리뷰로 의심돼 차단됐다며 온라인 커뮤니티에 글을 남겼다.
해당 점주는 "특정 고객이 일주일 동안 세 차례 주문하며 정성껏 남긴 리뷰가 모두 노출되지 않았다"며 배민의 자동 시스템이 허위 리뷰로 잘못 판단했다고 주장했다. 그러면서 비슷한 경험을 한 다른 점주들에게 조언이나 의견을 구했다.
배민 측 확인 결과 이는 AI의 단순 오류가 아니었다.
점주와 주문자의 이메일 주소는 물론 자택 주소지까지 동일한 것으로 확인돼 본인 또는 가족 계정을 동원한 허위 리뷰로 판명된 것이다.
배민은 이 같은 허위 리뷰가 적발될 경우 해당 후기를 즉시 비노출 처리하고 작성자 계정에는 90일간 리뷰 작성 제한 조치를 내리고 있다.
배민 관계자는 "실제로 단골 고객의 리뷰가 억울하게 차단된 경우는 없다"고 말했다.
■쿠팡이츠·배민, 모니터링 강화 및 정책 정비
배달 플랫폼들은 소비자 신뢰를 지키기 위해 모니터링과 제재를 강화하고 있다.
쿠팡이츠는 지난해 11월 25일부터 리뷰 운영정책을 개정해 리뷰 관리 사유와 절차를 구체화하고 게시판·게시물 운영 원칙을 명확히 했다.
기존에도 욕설·대가성 리뷰 등은 금지했지만 개정된 정책에는 경제적 이해관계에 따라 우호적인 리뷰를 작성하거나 반대로 적대적인 리뷰를 작성한 경우 등을 추가했다.
부적합한 리뷰로 판단되면 일부 또는 전체 내용을 블라인드하거나 삭제할 수 있다. 이 같은 조치는 작성자에게 통지되며 작성자는 통지받은 날부터 3영업일 이내에 이의를 제기할 수 있다. 합리적인 소명이 이뤄지면 해당 리뷰는 복원된다.
배민도 지난 2020년 11월 허위·조작이 의심되는 리뷰를 사전에 자동으로 탐지하는 실시간 모니터링 시스템을 도입했다. 리뷰 작성자의 주문 기록과 이용 현황 등을 다각도로 분석하는 알고리즘을 적용해 허위·조작 가능성이 있는 리뷰를 찾아내는 방식이다.
허위·조작이 의심되는 리뷰는 내용과 별점이 바로 공개되지 않고 일시적으로 노출이 제한된다. 이후 전담 인력이 추가 검수해 24시간 이내에 최종 공개 또는 차단 여부를 결정한다. 차단된 리뷰에 대해서는 소명 절차도 제공된다.
배민 관계자는 "최초 차단이면서 중대한 위반 및 범죄행위가 아닌 경우 예외적으로 1회에 한해 차단을 해제하고 있다"며 "이후 동일 행위가 반복될 시에는 차단 해제가 불가하다"고 설명했다.
[컨슈머치 = 전정미 기자]