카카오톡 선물하기가 상품별로 배송비를 중복 부과해 소비자들의 불만을 사고 있다. 환불 역시 소비자가 직접 항의해야 이뤄졌다.
국내 유랑 작가가 창작한 캐릭터 '망그러진곰(망곰)'은 카카오톡 이모티콘 출시 이후 인기를 끌며 다양한 협업 상품으로 확장되고 있다.
두산베어스와 망그러진곰의 컬래버레이션 상품은 지난 6월 9일부터 16일까지 카카오톡 선물하기를 통해 판매됐고 8월 5일과 10일부터 순차 배송이 시작됐다.
그런데 최근 해당 상품을 합배송받은 소비자들 사이에서 배송비가 중복 부과된 데 대한 불만이 커지고 있다.
■묶음 배송에도 '개당 3000원' 배송비 부과
카카오톡 선물하기 페이지의 배송정보에는 '배송비 무료'라고 표기돼 있으나, 판매페이지 내부 안내문에는 "선물하기 특성상 일부 상품 판매가에 배송비가 포함돼 있다"고 고지돼 있다.
이번 컬래버 제품들은 오프라인 판매가보다 3000원(배송비 명목)이 더 비싼 가격으로 카카오톡 선물하기에서 판매됐다.
소비자 A씨는 응원용품(응원타월+짝짝이), 기념볼 2개, 쿨러파우치를 함께 주문해 한 상자로 합배송을 받았다. A씨는 여러 상품의 판매가격에 각각 배송비가 포함된 점에 의문을 품고 카카오톡 선물하기 고객센터에 문의했다.
그러나 고객센터는 "상품 판매가에 배송비가 포함돼 있고 차액 환불은 불가하다고 사전에 명시했으므로 배송비 차액 환불이 어렵다"고 답했다.
이후 A씨는 비슷한 사례에서 배송비를 환불받은 소비자가 있다는 사실을 확인하고 다시 문의했다. 그러자 고객센터는 기존 답변을 번복하고 "합배송 영향을 받은 배송비 상당 금액을 이번 주 중 환불적립금으로 적립해 드릴 예정"이라고 안내했다.
온라인 커뮤니티에는 이와 비슷한 '환불 경험담'이 공유되며 소비자들의 공분을 사고 있다.
■카카오 "일괄 확인 어려워 개별 환불"
카카오톡 선물하기의 이 같은 배송비 과다 청구 문제는 이번이 처음이 아니다.
지난해 진행된 두산베어스X망그러진곰 컬래버 상품 판매 당시에도 똑같은 문제가 발생했고 항의한 소비자들에게 환불 조치가 이뤄졌다.
또 지난해 '팝마트 홀박스' 상품을 6개 구매해 총 1만8000원의 배송비를 부담한 소비자는 이의 제기한 끝에 기본 배송비 3000원을 제외한 1만5000원을 환불받기도 했다.
카카오 측은 고객센터를 통해 접수된 사례에 한해 환불을 진행하고 있다고 밝혔다.
카카오 관계자는 "동일 상품을 구매한 경우에도 주문별로 합배송 여부가 달라 전체 구매 건의 합배송 여부를 일괄적으로 파악하기 어려운 상황"이라며 "고객센터로 접수된 건에 대해 운송장 등을 통해 실제 합배송 여부를 개별 확인한 뒤 환불을 진행하고 있다"고 설명했다.
이어 "지난 7월부터 상품 가격과 배송비를 구분해 설정·표시할 수 있도록 정책을 개편해 배송비 과금이 필요한 경우 배송 단위로 1회만 배송비가 부과될 수 있도록 개선했다"면서 "배송 과정에서 이용자 혼선이나 불편이 발생하지 않도록 관련 사항을 지속 점검해 나갈 예정"이라고 밝혔다.
[컨슈머치 = 전정미 기자]