온라인 숙박플랫폼의 일부 환불규정이 소비자에게 불리하다는 지적이 나왔다.
■10분 지나면 취소수수료 부과
소비자주권시민회의는 숙박플랫폼 측이 당일 구매 후 10분만 초과해도 수수료를 부과하는 규정은 불공정하다고 주장했다.
숙박플랫폼 이용자수 상위 업체에 속하는 국내 숙박플랫폼인 여기어때와 야놀자의 취소 및 환불 규정을 살펴보면 다음과 같다.
여기어때는 상품 구매 시 호텔은 10분 내 취소해야 취소 수수료가 발생하지 않는다. 모텔의 경우에는 1시간 이내, 체크인 시간이 지난 시점에서 예약한 경우에는 15분 이내에 취소해야 취소수수료가 발생하지 않는다.
야놀자도 여기어때와 취소 및 환불 규정이 유사하다.
호텔·펜션·게스트하우스는 예약 완료 시각으로부터 10분 이내에 취소할 시 취소 수수료가 발생하지 않으나 일부 호텔 상품은 예약 완료 후 10분 이내라도 취소 및 환불 불가로 명시하고 있다. 모텔의 경우 예약 완료 시각으로부터 1시간 이내에만 취소 수수료가 부과되지 않는다.
한편, 「전자상거래 등에서의 소비자보호에 관한 법률」에는 계약내용에 관한 서면을 받은 날로부터 7일 이내에는 해당 계약에 대한 청약철회 등이 가능하다고 명시돼 있다.
■객실판매 보다 수수료수입 더 커
소비자주권은 여기어때와 야놀자가 이러한 까다로운 취소수수료 정책을 통해 수익을 내고 있다고 지적했다.
소비자주권은 수수료수입을 예약 관련 모든 수수료를 포함한 수입이라며, 그 중 취소수수료는 기본적으로 제휴점에 지급되나, 일부는 숙박플랫폼에 지급된다고 설명했다.
여기어때의 경우 2023년에 객실판매수입이 직전년도 1331억 원에서 1031억 원으로 감소했으나, 수수료수입은 1095억 원에서 1242억 원으로 증가했다. 또한 2023년 전체 영업수익(3092억 원) 중 취소수수료가 차지하는 비중은 약 40.2%다.
■소비자주권 "불공정 약관 당장 철회"
야놀자, 여기어때 등을 포함한 숙박플랫폼은 2017년부터 공정거래위원회의 권고로 환불불가 조건 상품을 포함한 전체 상품에 대해 계약체결 후 10분에서 1시간 이내 취소 시 전액 환불을 해주고 있다.
소비자주권은 "해당 조치는 여전히 소비자들의 피해와 불만을 야기하는 불공정한 규정"이라며 "일정 변경 등에 따른 사유로 예약 취소 후 환불 받기에는 너무 짧은 시간이며, 업종별 다른 시간을 적용하는 규정으로 소비자들의 혼란을 야기한다"고 말했다.
지난해 11월 14일 서울중앙지방법원에서는 “숙박앱에서 결제 후 10분 이내에 취소했을 때만 환불이 가능하다는 야놀자의 규정은 불공정하다”고 판단하며 “원고 측의 청구금액 절반을 지급하라”는 화해권고결정을 내린 바 있다.
소비자주권은 "예약취소 시점 및 숙박 예정일로부터 남은 기간과 상관없이 일률적으로 10분 또는 1시간 이내 취소수수료를 부과하는 것은 소비자에게 과도한 손해배상 의무를 부담하게 하는 조항"이라고 규정했다.
그러면서 "최소 24시간 이내로 취소가 가능할 수 있도록 해야 하고, 업종별 다른 시간으로 소비자들의 혼란을 가중시키지 않도록 동일한 시간을 적용하라"고 촉구했다.
[컨슈머치 = 이용석 기자]