배달앱 요기요에서 점주가 소비자 리뷰를 임시로 가릴 수 있다는 주장이 나오며 논란이다.
한 소비자가 온라인 커뮤니티를 통해 요기요에 작성한 점주가 게시 중단됐다고 불만을 제기했다.
게시글에 따르면 소비자 A씨는 요기요를 통해 음식을 주문했다. 배달된 음식은 모두 엉겨붙어 한 덩어리처럼 굳어 먹기 힘들었다며 1점 리뷰를 남겼다.
그러나 얼마 뒤 요기요 고객센터로부터 해당 리뷰가 가게 요청으로 임시 게시중단됐다는 안내를 받았다.
안내 메시지에는 "게시물로 인한 타인의 권리 침해 여부를 요기요가 판단하기 어려운 경우, 해당 게시물을 30일간 임시 게시중단 조치한다"는 내용이 담겼다.
소비자는 게시중단에 동의하지 않을 경우 ‘동의 여부 확인 신청서’를 제출할 수 있으며, 비동의 시 임시 조치일로부터 30일 후 게시물이 복구된다. 반면 동의하거나 별도의 의사 표시를 하지 않으면 게시물은 영구 게시중단된다.
A씨는 이러한 조치에 납득하기 어렵다며 요기요 상담원과 연결해 직접 문의했다.
그는 "상담원이 임시 게시중단은 플랫폼이 판단해 처리하는 것이 아니라, 가게 점주가 스스로 처리한다더라"고 주장했다.
이어 "30일이 지나 리뷰가 복구되더라도 점주가 다시 요청하면 또다시 30일간 임시 게시중단이 가능해, 사실상 가게에 불리한 리뷰는 계속 가려질 수 있는 구조"라고 말했다.
이에 대해 요기요 측은 A씨 주장은 모두 사실이 아니라고 밝혔다.
요기요 관계자는 "가게 점주가 단독으로 임시 게시중단을 시행할 수는 없으며, 관련 절차에 따라 신청해야 한다"고 말했다.
또한 "소비자가 게시중단에 비동의 의사를 밝힐 경우 해당 리뷰는 30일 뒤 복구되며, 동일 사안에 대해 재차 게시중단은 불가하다"고 설명했다.
이 같은 리뷰 임시 게시중단 제도는 요기요뿐 아니라 배달의민족, 쿠팡이츠에서도 운영 중이다.
배달 플랫폼들은 공통적으로 리뷰의 권리 침해 여부를 직접 판단하기 어렵다는 이유로 「정보통신망 이용촉진 및 정보보호 등에 관한 법률」 제44조의2에 근거해 게시물 접근을 일시적으로 제한하고 있다.
해당 조항에 따르면, 정보통신망을 통해 일반에 공개된 정보로 사생활 침해나 명예훼손 등 타인의 권리가 침해된 경우, 피해를 주장하는 당사자는 정보통신서비스 제공자에게 침해 사실을 소명해 정보 삭제나 반박 내용의 게재를 요청할 수 있다. 이 경우 정보통신서비스 제공자는 삭제 요청을 받으면 지체 없이 삭제 또는 임시 조치 등 필요한 조치를 취하고, 그 사실을 점주와 소비자에게 즉시 통지해야 한다.
이 같은 제도는 비방이나 욕설 등 악성 리뷰를 걸러낼 수 있다는 장점이 있지만, 정당한 소비자 불만까지 ‘악성 리뷰’로 분류돼 삭제될 수 있다는 우려도 제기된다.
한 소비자는 "리뷰는 가게를 공격하기 위한 수단이 아니라 서로의 기대치를 조율하는 소통 창구"라면서 "정보 제공과 소통이 보다 원활해졌으면 한다"고 말했다.
한국소비자원 역시 "공정하고 정확한 리뷰는 소비자에게는 상품과 서비스에 대한 중요한 정보가 되고, 입점 사업자에게는 품질과 평판을 관리하는 데 도움이 된다"며 "플랫폼 이용자 모두에게 긍정적인 역할을 할 수 있다"고 밝혔다.
[컨슈머치 = 전정미 기자]