배민, 새해 첫날 28분 오류 '날아간 주문' 보상 어렵다

우아한형제들이 운영하는 배달의민족이 새해 첫날, 시스템 오류가 발생하며 일부 업주들이 해당 시간에 접수된 주문을 받지 못했다.

이에 배민은 보상안을 제시했지만, 업주들은 미흡하다는 지적이다.

온라인 커뮤니티에 따르면 지난 1일 자정 무렵 28분간 배민 시스템 오류로 주문이 자동 취소되는 현상이 발생했다.

오류 당시 업주에게는 별도의 주문 알림이 전달되지 않았으나, 이후 확인된 내역에 따르면 접수된 주문이 3분 뒤 자동 취소된 것으로 알려졌다.

배민 측은 "일부 주문 처리 과정에서 문제가 발생해 일부 주문이 자동 취소되거나 접수되지 않았다"며 "세부 보상 내용은 9일 이내 안내하겠다"고 공지했다.

그러나 지난 9일 공개된 보상안에는 취소된 주문 건에 대한 직접적인 손실 보상은 포함되지 않았다. 대신 오류가 발생한 시간대를 포함해 0~3시에 발생한 중개 이용료를 전액 면제하는 방안만 제시됐다.

업주들은 이번 보상안에 실질적인 매출 손실이 반영되지 않았다며 반발하고 있다.

업주 A씨는 자동 주문 취소 7건으로 정확히 16만4800원의 매출 손실이 발생했지만 보상받는 금액은 2만590원에 불과하다고 밝혔다.

A씨는 “고객의 결제 단계에서 오류가 발생해 주문이 접수되지 않은 것이 아니라, 주문이 정상적으로 들어온 뒤 시스템 문제로 자동 취소된 사례였다"면서 "자동 취소된 내역이 명확히 확인되는데도 이에 대해 보상은 전혀 없다”고 말했다.

이어 “플랫폼은 높은 수수료를 받는 만큼 서버 장애가 발생하지 않도록 시스템을 안정적으로 운영할 책임이 있다”며 “상생과 동반 성장을 강조해온 배민의 이번 보상안은 매우 아쉽다”고 지적했다.

이에 대해 배민 측은 주문이 승인되지 않아 조리가 시작되지 않았으므로 이에 대한 보상은 어렵다는 입장이다. 

배민 관계자는 “장애로 주문을 원활히 받지 못한 1만2000여 명의 파트너를 대상으로 장애 발생 시간보다 넓은 범위인 3시간을 보상 구간으로 설정해 중개 이용료 면제 등의 보상을 진행하고 있다”며 “해당 시간 주문이 없었던 파트너에게도 소정의 보상을 제공하고 있다”고 설명했다.

하지만 업주들은 해당 보상안을 받아들이기 어렵다는 입장이다.

이들은 “주문이 들어왔다는 알림이 없어 주문을 승인하지 못했는데 조리 요청이 없었다는 이유로 보상이 없다는 건 납득하기 어렵다”, “배차 지연이나 배달 지연에 따른 손해도 부담하는데 시스템 오류까지 보상하지 않는 것은 문제”라고 지적했다.

[컨슈머치 = 전정미 기자]