숙박·레저 플랫폼 야놀자(NOL)가 상품 판매 페이지에 서로 다른 환불 규정을 안내해 소비자 혼란을 초래했다.
소비자 A씨는 야놀자 앱을 통해 엘리시안 강촌 스키장 리프트권을 할인 기간에 미리 여러 장 구매했다.
겨울 시즌 내 모두 사용하기 어려울 것으로 판단한 A씨는 일부 티켓에 대해 환불을 요청했다.
당시 상품 페이지 상단에는 ‘100% 환불’이 가능하다고 안내돼 있었고, 커피 쿠폰이 포함된 옵션 상품에도 ‘미사용 시 자동 환불’이라는 문구가 명시돼 있었다.
하지만 야놀자 측은 상품 페이지 하단의 '취소 및 환불 규칙'을 근거로 환불이 불가하다고 안내했다. 해당 규정에는 커피 증정 옵션의 경우, 커피 쿠폰이 발송된 이후에는 환불이 불가능하다고 적혀 있었다.
A씨는 "2000원 상당의 커피 쿠폰 때문에 5만 원대 리프트권을 환불받지 못하게 됐다"며 "상품 설명에는 명확히 고지하지 않고 하단 환불 규정에만 적어둔 것은 부당하다"고 토로했다.
이에 대해 야놀자 측은 "커피 쿠폰이 발송되면 실제 사용 여부를 확인하기 어렵고, 미사용이라 하더라도 회수가 불가능한 구조"라고 설명했다.
이어 "상품 하단의 취소·환불 규정과 상세 페이지, 구매 후 발송된 LMS 안내 문자 등 총 세 차례에 걸쳐 관련 내용을 고지했다"며 절차상 문제가 없다는 입장을 밝혔다.
다만 한국소비자원은 판매 페이지 내 환불 정보가 통일되지 않아 소비자가 오인할 가능성이 있다고 지적했다.
옵션 선택 단계에서는 ‘미사용 자동 환불’이라고 명시해 놓고, 별도의 규정을 근거로 환불을 거절하는 것은 소비자 입장에서 부당하게 받아들여질 수 있다고 봤다.
이처럼 환불 기준이 일관되지 않아 해당 약관을 그대로 받아들이기 어렵다고 판단되는 경우, 소비자는 사업자에게 이의를 제기할 수 있다. 이후에도 분쟁이 해결되지 않으면 한국소비자원 등 공공기관을 통해 피해 구제를 신청할 수 있다.
[컨슈머치 = 전정미 기자]