세탁 플랫폼을 이용하는 소비자 사이에서 세탁물 훼손·분실 피해 사례는 지속 이어지고 있다.
업체들은 공정거래위원회가 고시한「소비자분쟁해결기준」에 따라 보상하고 있다고 설명하지만, 소비자들은 안내 지연과 낮은 보상액에 불만을 제기하고 있다.
■세탁특공대, 40만 원 패딩 훼손…보상 7만 원대
소비자 A씨는 세탁특공대를 이용하면서 코트 2벌, 패딩 2벌, 운동화 1켤레를 세탁 의뢰했다.
A씨는 세탁을 마친 코트는 원단 손상과 올 풀림이 발견됐고, 패딩은 브랜드 로고가 훼손됐으며, 기존에 없던 얼룩도 생겼다. 운동화 역시 깔창이 찢어진 상태로 배송됐다고 주장했다.
더불어 추가 비용까지 지불해야 하는 프리미엄 케어 서비스 신청해 지우려고 했던 얼룩은 정작 제거되지 않았다고 말했다.
A씨의 가장 큰 불만은 약 40만 원의 고가 패딩이 훼손돼 보상을 요구하자, 세탁특공대 측은 감가상각을 적용해 7만 원대 보상안을 제시했다.
세탁특공대 관계자는 "소비자분쟁해결기준에 따라 운영되며, 구매가와 사용 기간 등을 반영한 감가상각 기준으로 보상액을 산정하고 있다"고 설명했다.
이어 그는 "세탁 사고 발생 시 원상 복구를 최우선 원칙으로 하고 있으며, 브랜드 의류는 공식 AS를 통해 수선한다"면서 "브랜드 AS가 불가능한 경우, 자체 또는 전문 수선업체를 통해 수선을 진행하는 등 손상에 대한 책임을 이행하고 있다"고 말했다.
■런드리고, 배송예정일 전일 저녁에서야 '배송 지연' 통보
런드리고 이용자 B씨는 중요한 행사 참석을 위해 바지 수선 및 블라우스 세탁을 맡겼다.
그러나 배송이 지였됐다. 문제는 지연 통보 시기다.
B씨에 따르면 배송예정일 아침에 수령 예정이었지만 '배송 지연 메시지'는 전일 오후 늦게, 심지어 고객센터 운영 종료가 임박한 시간에서야 문자메시지를 통해 안내를 받았다.
B씨는 "중요한 행사때문에 맡긴 옷인데 대안을 찾을 시간도 없었다"고 말했다.
런드리고 관계자는 "소비자분쟁해결기준에 따른 보상을 진행하고 있다"면서 "일정 내 배송이 어려울 경우 알림톡을 통해 사전 안내하고 있다"고 답했다.
■감가상각 반영한 배상액…소비자 "불만"
「소비자분쟁해결기준」에 따르면 세탁 과정에서 ▲탈색 ▲변·퇴색 ▲재오염 ▲손상 등 하자가 발생한 경우 사업자는 자신의 비용으로 원상회복 조치를 해야 한다. 원상회복이 불가능할 경우에는 손해를 배상해야 하며, 세탁물을 분실하거나 소실한 경우에도 손해배상 책임이 있다.
배상액은 물품 구입가격에 배상비율을 적용해 산정한다. 배상비율은 품목별 내용연수와 사용 기간 등을 반영해 최저 10%에서 최고 95%까지 적용된다.
다만 의류는 사용 기간에 따른 감가상각이 적용돼 실제 구매가격보다 보상액이 크게 낮아지는 경우가 적지 않다.
한 소비자는 "멀쩡히 잘 입던 옷을 업체 과실로 훼손됐는데, 배상비율을 반영한 배상금액은 새 제품 가격 대비 턱 없이 적다"고 지적했다.
[컨슈머치 = 배유리 기자]