해외여행 수요가 회복되면서 소비자피해도 증가하고 있다. 특히, 이용자 수 대비 외국적 항공사(이하 ‘외항사’) 대상 피해구제 신청이 국내 항공사보다 많다.
2023년부터 2024년 상반기까지 한국소비자원(원장 윤수현)에 접수된 항공여객운송서비스 관련 피해구제 신청은 항공여객 10만 명당 국내항공사가 1.2건, 외항사가 3.6건으로 외항사가 약 3배 많은 것으로 나타났다.
총 피해구제 신청 건수는 2863건으로 이 중 국내항공사가 1440건, 외항사가 1243건을 차지했다.
한편, 피해구제 합의율은 국내항공사가 59.9%인데 반해, 외항사는 51.2%로 나타나 국내항공사보다 약 9%p 가량 낮았다.
외항사 피해구제 신청 1243건의 41.8%(520건)가 6개 사를 대상으로 접수됐다. 항공사별로는 비엣젯항공, 필리핀에어아시아, 타이에어아시아엑스, 필리핀항공, 에티하드항공, 터키항공 순이었다.
접수 상위 6개 외항사 관련 피해 유형을 살펴보면, ‘항공권 환급 거부 및 위약금 과다 청구’가 60.6%(315건)로 가장 많았다.
‘항공편 결항 및 지연’ 22.5%(117건), ‘정보제공 미흡에 따른 피해’ 3.7%(19건), ‘위탁수하물 파손·분실’이 3.3%(17건)로 뒤를 이었다.
‘항공권 환급 거부 및 위약금 과다 청구’는 취소 시 구매 직후부터 위약금을 과다하게 청구하거나 환급 자체를 거부하는 사례가 많았고, 코로나 당시 경영난으로 환급을 지연하면서 신청된 사례도 다수 있었다.
‘항공편 결항 및 지연’은 결항·지연 사유에 대한 구체적인 설명 없이 일방적으로 배상을 거부하는 경우가 많았는데, 결항·지연 과정에서 승객들에게 사전 고지하거나 휴식 공간을 제공하는 등의 적절한 조치가 이뤄지지 않아 발생하는 불만이 많았다.
한국소비자원은 항공권을 착오로 구매했거나 구입 후 빠른 시간 내에 취소 요청한 소비자를 보호할 수 있는 정책을 마련할 것, 항공편의 결항·지연 시 승객 불편을 최소화할 수 있는 조치를 취하고 구체적인 사유를 알릴 것 등을 해당 항공사들에게 권고했다.
한편 항공사들은 소비자피해를 줄이기 위한 그간의 노력과 향후 계획에 대한 소비자원의 질의에 대해 아래와 같이 회신했다.
더불어 한국소비자원은 다음과 같은 사항을 소비자에게 당부했다.
■구매 전 계약 취소·변경 조건 확인
항공권 취소 또는 변경 상황에 대비해 구매하기 전에 항공사 및 여행사 수수료 등 취소·환급 규정을 꼼꼼히 확인한다.
항공권의 여권번호, 영문명(띄어쓰기, 철자, 성·이름 순서)이 다를 경우 변경비용이 발생하거나 일부 항공사의 경우 해당 항공권을 취소하고 다시 구매해야 할 수 있다.
■탑승 전 항공편 일정 변경 여부, 입출국 서류 등 확인
여행지 또는 경유지의 출입국 규정이 변경될 수 있다.
비자(사증), 세관신고서와 같은 각종 필요 서류 등을 모두 갖춘 뒤에 항공권을 구매한다.
■문자메시지 또는 이메일 자주 확인
천재지변, 항공기 점검 등의 이유로 항공편 운송 지연·결항이나 갑작스러운 일정 변경 등 발생할 수 있다.
경유지에서 탑승할 연결편이나 다른 이동수단을 별도로 예약할 경우 충분한 시간을 둔다.
■위탁수하물 파손·분실 위험 대비
위탁수하물은 사전에 파손에 대비하고 인도받게 되면 현장에서 외관 및 내용물을 검수하고 파손·분실이 있을 경우 즉시 사고 사실을 항공사에 통보해야 한다.
귀중품 등 분실 및 파손 위험이 큰 물품은 가능하면 기내에 가지고 탑승한다.
또 여행 중 상해, 운송 지연, 물품 파손 등 신체적·경제적 손해에 대비해 여행자보험 가입을 고려하는 것이 좋다.
■사후 분쟁 대비해 관련 사진, 사실확인서 등 보관
피해 발생 시 이를 입증할 수 있는 증빙자료를 확보해야 분쟁 발생에 대비할 수 있다.
[컨슈머치 = 이용석 기자]