반대매매 유예 "전화 신청" 증권사 불통…삼성-한투證 책임있을까

반대매매 유예 제도가 시행됐지만, 일부 증권사의 유선 신청 과정에서 전화 연결이 어려워 투자자들의 불만이 제기됐다.

■반대매매 유예 시행…증권사별 신청 방식 달라

정부는 지난 6일 주가 급락에 따른 반대매매를 줄이기 위해 9일부터 3개월간 증권사의 신용융자 담보비율 유지의무(140%)를 면제하기로 했다. 구체적인 적용 방식은 증권사가 자율적으로 정하도록 했다.

증권사 중 미래에셋증권과 KB증권은 국내 주식 등의 담보유지비율을 별도 신청 없이 140%에서 130%로 낮췄다. NH투자증권은 사전에 동의한 고객에게만 130%를 적용했다. 반면 삼성증권, 한국투자증권, 키움증권 등은 고객이 직접 신청해야 적용받는 방식을 택했다.

삼성증권은 신청 고객에 한해 담보유지비율을 10%포인트 낮추기로 했다.

시행 첫날인 9일 반대매매 예정분은 당일 오전 8시부터 8시30분까지 유선으로만 신청받았으며, 10일 예정분부터는 전날 오후 5시부터 모바일 앱 신청이 가능하도록 했다.

한국투자증권은 반대매매 전 영업일 오후 4~5시와 당일 오전 8시~8시30분에 유선으로 신청받았다.

장 마감 기준 담보비율이 130% 이상 140% 미만인 반대매매 대상 고객은 유예를 이어가려면 매일 다시 신청해야 한다.

■삼성증권, 전화 불통…유선 접수 이유 '비공개'

지난 9일 한 온라인 주식 커뮤니티에서 삼성증권 이용자의 남편 A씨는 아내가 반대매매 유예를 신청하려 여러 차례 전화했지만 연결되지 않아 부족금을 대신 입금했다고 주장했다.

직장인 익명 커뮤니티 블라인드에서도 한 이용자는 "아침 8시부터 전화를 걸어 15분을 기다려 겨우 신청했다"고 전했다.

이에 삼성증권 관계자는 "고객 불편 최소화를 위해 대기 고객 접수를 지속 처리했다"고 밝혔다.

다만 첫날 유선으로만 신청받은 이유에 대해서는 "내부 방침으로 공유하기 어렵다"고 설명했다.

당일 문의량과 상담 인력 증원 여부는 공개하지 않았으며, 관련 민원과 구제 방안에 대해서는 "내부 논의 중"이라고 답했다.

■한국투자증권, 대기 순번 400명대…가족에게 돈 빌리기도

지난 9일 네이버 주식 카페에는 한국투자증권 고객센터 대기 순번이 319번째, 414번째라는 글과 한 시간 넘게 기다리다 통화가 끊겼다는 주장이 올라왔다.

10일에는 전화 연결에 실패해 부족금을 직접 입금하거나 가족에게 돈을 빌려 담보비율을 맞췄다는 댓글도 달렸다. 한 이용자는 한 시간 넘게 기다리다 통화가 끊겨 60만 원을 입금했다고 주장했다.

유선 신청 방식에 대한 불만도 나왔다. 한 이용자는 "전화로 신청하라고 했으면 상담원을 늘리든지"라고 지적했고, 다른 이용자는 "솔직히 안해주려고 일부러 시간 박하게 잡은거"라며 의혹을 제기했다.

이에 한국투자증권 관계자는 "각 사별로 상황이 다르고 시장 상황에 따라 이런 조건들이 계속 바뀔 수 있기 때문에 앱 같은 걸로 하기가 어렵다"고 설명했다. 이어 고객의 신청을 받아 적용 대상 여부를 검토한 뒤 반영하는 방식으로 운영할 수밖에 없다고 덧붙였다.

유예 신청 관련 전화량은 "내밀한 정보"라며 공개하기 어렵다고 밝혔다. 접수 마감 시각과 대기 고객 처리에 대해서는 "최대한 고객들 불편은 없으시도록 잘 하고 있다"고 답했다. 전화 연결 실패로 유예를 신청하지 못한 고객의 민원 여부에 대해서는 "들어본 적은 없는 것 같다"고 말했다.

■금감원 "증권사 판단 영역"…분쟁조정 신청 가능

금감원 관계자는 반대매매 유예 적용 여부와 신청 방식에 대해 "증권사가 판단하는 영역"이라며 "(유예 조치는) 해도 되고 안 해도 되는 것"이라고 말했다.

다만 투자자가 증권사의 업무 처리 과정에서 불합리한 대우를 받았다고 판단하면 금융감독원에 민원이나 분쟁조정을 신청할 수 있다고 안내했다. 분쟁조정 가능 여부는 개별 사안에 따라 판단해야 한다는 설명이다.

[컨슈머치 = 배유리 기자]