반품 제품이 사라졌고, 판매자는 환불을 할 수 없다는 입장이다.
한 오픈마켓을 통해 선글라스 2개를 52만4500원에 구입했다.
수령해보니 마음에 들지 않아 바로 반품했다.
이후 온라인에서는 '수거완료'로 표시돼 있었다.
그러나 1개월 이상 처리가 지연돼 업체에 문의하니 반송 물품 중 1개가 누락돼 처리가 지연되고 있다고 답변받았다.
A씨는 정상적으로 반품했으므로 계약취소에 따른 환불을 요구했다.
업체는 선글라스 1개를 반송했다는 증거가 부족하다며, 입고되지 않은 부분에 대해 환불할 수는 없다는 상황이다.
1372소비자상담센터는 반품 수량에 하자가 있다는 사실을 즉시 알리지 않은 판매자에 귀책이 있어 환불을 요구할 수 있다고 말했다.
반송 사실과 그 반송 수량 등에 대한 기본적인 입증책임은 반송한 자인 즉 물품구입자인 A씨에게 있다.
하지만 이 사안의 경우에는 통신판매업자는 물품을 반송 받은 즉시 반송 물품의 수량 등에 대한 하자를 확인하고, 발견한 즉시 그 자료를 보관하고 해당 사실을 통지해 A씨로 하여금 반송과 관련한 입증을 할 수 있는 기회를 줄 의무가 있다.
만약, 소비자가 반송 시 송장 등에 상품개수가 2개라고 기재했다면 일단 2개의 제품이 모두 반송됐다고 볼 수 있다.
이러한 추정을 번복하기 위해서는 오히려 업체측에서 위와 같은 쇼핑정보나 송장의 기재 내용이 잘못됐고 실제 반송된 물품의 수량이 부족하다는 사실을 입증해야 할 것이다.
이 사건은 업체가 반송 물품을 입고하고도 즉시 수량 등 하자 여부를 확인하지 않고 소비자에게 통보도 하지 않은 과실이 있다고 판단할 수 있다.
「전자상거래법」 제17조 제5항에서 “제1항 내지 제3항의 규정을 적용함에 있어서 재화 등의 훼손에 대하여 소비자의 책임이 있는지의 여부, 재화 등의 구매에관한 계약이 체결된 사실 및 그 시기, 재화 등의 공급사실 및 그 시기 등에 관하여 다툼이 있는 경우에는 통신판매업자가 이를 입증하여야 한다”고 규정하고 있다.
통신판매와 관련한 분쟁이 발생했을 때 대부분 입증책임을 통신판매업자가 부담하도록 하고 있는점을 더불어 고려할 때, 업체가 소비자의 환불요구에 응해야 할 것으로 보인다.
[컨슈머치 = 전정미 기자]