블프·코세페, 피해 다발…청약철회 제한·방해 사례 공유

연말을 앞두고 '블랙프라이데이', '코리아세일페스타' 등 대규모 할인 행사가 진행되고 있다.

한국소비자원은(원장 윤수현) 11월과 12월에 전자상거래 의류·신변용품(이하 ‘의류 등’) 관련 피해가 집중되고 있다면서 소비자들의 주의를 당부했다.

최근 3년간(2021년~2023년) 전자상거래로 거래된 의류 등의 피해 사례(1만1903건)를 피해유형별로 분석한 결과, 청약철회 거부가 5078건으로 42.7%에 달했다.

품질 미흡 및 계약불이행까지 포함할 경우 전체의 88.5%(1만528건)를 차지하는 것으로 나타났다.

또한, 최근 3년간 월평균 피해구제 신청(992건) 대비 11월과 12월의 평균 신청 건수는 1224건으로 23.4%(232건) 높고, 매해 유사한 추세를 보이는 점에 비춰 올해 연말에도 관련 피해가 집중될 것으로 예상된다.

한국소비자원은 의류 관련 등 전자상거래 소비자피해 예방과 불합리한 거래 관행 개선을 위해 주요 청약철회 제한·방해 사례를 카드뉴스로 제작해 배포했다.

한국소비자원은 카드뉴스를 기관 홈페이지와 소비자24 등에 게시하고, 쿠팡(주), ㈜지마켓, 11번가(주) 등 주요 통신판매(중개) 사업자에게 제공하고 소비자피해 예방을 위한 적극 협조를 요청했다.

대표적인 청약철회 제한·방해 표시광고 9가지 유형은 다음과 같다.

■청약철회 기간 제한 사례

"청약철회 기간에 제품 수령일 포함해서 7일입니다" (X)

"7일 이내 쇼핑몰에 제품이 도착해야 해요" (X)

"24시간 이내 주문 취소 의사 표시해야 합니다" (X)

「전자상거래법」 제17조 제1항에 다라 제품 수령일로부터 7일 이내에 청약철회 의사표시를 하면 된다. 또 7일에서 제품 수령일은 제외한다.

■청약철회 조건 제한 사례

"사전에 교환/환급 안된다고 동의해 교환/환급 불가" (X)

"교환/환급은 건별로 1회만 가능" (X)

"마일리지 형태로만 환급 가능" (X)

「전자상거래법」 제35조에 따르면 청약철회 가능 횟수나 방법에 제한이 없고, 맞춤형 주문제작 제품이 아닌 일반 재화인데도 사전 동의를 받았다는 이유만으로 청약철회를 거부할 수 없다. 소비자의 정당한 청약철회 요구에 대해 마일리지나 적립금으로 환급해서는 안된다.

■특정제품 청약철회 방해

"흰색 제품, 레깅스·속옷, 액세서리, 중고상품, 가죽제품, 실크, 이벤트 상품, (패밀리)세일상품, 계절(시즌)상품 이라서 환급 안되요"(X)

「전자상거래법」 제35조 맞춤형 주문제작이 아닌 일반 기성품에 대해 소비자의 청약철회권을 배제하는 약정은 소비자에게 불리한 것으로 효력이 없다.

「전자상거래법」 제21조 제1항 제1호에 따라 거짓 또는 과장된 사실을 알리거나 기만적인 방법을 사용해 청약철회 등 또는 계약해지를 방해하는 행위는 금지된다.

■하자제품 청약철회 제한

(하자가 발생했음에도 불구하고)"착용, 세탁, 수선해서 환급 불가"(X)

「전자상거래법」 제17조 제3항에 따라 소비자가 통상적인 주의력을 갖고도 하자를 호가인하기 어려운 상태에서 제품을 착용·수선·세탁한 후 하자 확인시에는 청약철회가 가능하다.

■제품 고유 냄새 관련 청약철회 방해

"향수 냄새가 심하게 나서, 환급 불가합니다"(X)

원단 자체의 냄새, 제조공정 중 발생한 제품 고유의 냄새인데도, 착용 등 취급 중 발생한 이취(향수 등)라며 거짓 또는 과장된 사실을 알리며 환급을 거절하면 「전자상거래법」 제21조 제1항 제1호에 따라 안된다.

■주문제작 제품 청약철회 제한 조항 오사용

"주문제작 상품", "1:1 오더메이드" 이유로 환급불가 시 재확인 必

「전자상거래법」 제17조 제2항 제6호 및 시행령 21조에 따라 개별 소비자의 주문에 따라 맞춤형으로 제작되는 제품으로 반품시 재판매가 불가능한 경우에는, 사전에 소비자에게 청약철회가 불가능하다는 사실에 대해 고지하고 서면 동의(전자문서 포함)를 받은 경우에는 청약철회를 제한할 수 있다.

단 제품 디자인은 고정돼 있고, 소비자가 단순히 표준화된 색상과 사이즈 등을 선택하는 것은 주문제작으로 볼 수 없다.

■해외 배송제품의 과도한 반품배송비 부과

"건당 반품배송비 6만 원 부과" (x)

"가격 따라 반품배송비 4만~8만 원 차등 부과" (x)

「전자상거래법」 제18조 제9항, 제10항, 「해외구매(쇼핑몰형 구매대행) 표준약관」 제15조에 따라 소비자가 주문취소한 후 외국 사업자에게 실제로 반품하지 않고도 국제배송비 등을 청구하거나, 반품에 소요되는 실비 외 인건비, 물류비 등 사업자 관리비용을 청구할 수 없다.

■부당 위약금 청구

"단순변심 반품 시 휴대폰 결제수수료 3.5% 청구" (x)

「전자상거래법」 제18조 제9항에 따라 단순변심 청약철회를 이유로 위약금이나 손해배상을 청구할 수 없다.

■태그(Tag) 훼손 시 반품 거부

"태그 제거시 교환/반품 불가" (x)

"바코드(라벨지)가 부탁된 비닐백 훼손시 교환/반품 불가" (x)

「전자상거래법」 제17조 제2항에 따라 청약철회 제한 사유에 해당되는지 여부는 제품의 성격 태그(Tag) 유형 및 훼손 정도등에 따라 달라질 수 있다.

다만, 통상 개인쇼핑몰, 지하상가 매장 등에서 부착하는 단순 종이택, 라벨지 등이 훼손된 경우에는 청약철회 제한 사유로 볼 수 없다.

[컨슈머치 = 고준희 기자]