이사 후 통화 품질 저하를 겪은 소비자가 요금 감면 등 보상을 요구했다.
소비자 A씨와 배우자는 한 통신사의 이동통신 서비스를 이용하던 중 이사 이후 통화품질 저하를 겪었다. 두 사람은 품질 개선을 기대하며 월 요금제를 상향하고 5G 통신 서비스로 전환했으나, 통화품질이 개선되지 않자 통신사에 항의했다.
통신사는 A씨의 주소지가 5G 커버리지 지역에 해당하지만, 주생활 공간이 2층(저층)에 위치해 주변 고층 건물의 영향으로 건물 내 전파 음영 구간이 발생한다고 설명했다. 이에 따라 공중선 및 출력 조정 등 외부 설비 점검을 진행했으나 효과가 없었고, 자택 내 전파 신호 혼재로 인해 무천공 방식의 소형 중계기를 설치하면 통화품질이 완화될 수 있다고 안내했다.
A씨는 자택 내 중계기 설치가 전자파 노출, 창틀 훼손, 전기요금 상승 등 부작용을 동반한다며 수용할 수 없다고 주장하고, 발생한 불편에 대해 요금 감면이나 멤버십 등급 상향 등의 방식으로 보상할 것을 요구했다.
반면 통신사는 소형 중계기 설치 등 충분한 해결 방안을 제시했음에도 A씨가 정당하지 않은 이유로 거부했다면서, 이에 따른 배상 책임은 없다고 맞섰다.
한국소비자원은 통신사가 A씨 부부에게 약 7개월간 통신 불량으로 발생한 서비스 이용대금의 절반을 배상해야 한다고 판단했다.
A씨 주소지가 통신 서비스 제공에 어려움이 있는 음영 구간이라는 점은 당사자 간 다툼이 없는 사실로 인정되며, 이에 따라 통신사업자로서 원활한 통신환경을 제공할 책무를 다하지 못한 데 따른 손해배상 책임이 인정된다.
손해배상 범위를 살펴보면, A씨가 거주지를 이전한 이후 통화품질이 저하됐다는 점은 명백하며 적어도 5G 서비스를 변경하기 전까지 통화 불편이 지속됐을 것으로 보인다. 이에 약 7개월간 발생한 통신 불량에 대해 A씨와 배우자가 사용한 서비스 이용대금(월정액) 약 92만 원을 배상하는 것이 적절하다.
다만 A씨가 최초로 통신사에 서비스 품질 문제를 제기한 시점, 5G 서비스 변경 시점, 중계기 설치로 품질 개선이 가능했던 점, 현재까지 해당 통신사를 계속 이용하고 있는 점 등을 종합적으로 고려하면, 배상금은 50% 수준인 약 46만 원으로 조정하는 것이 합리적이다.
[컨슈머치 = 전향미 기자]