온라인 쇼핑에서 제품을 개봉하거나 일부 사용한 후 환불을 요청했지만, 판매자가 “재화 가치가 감소해 재판매가 어렵다”는 이유로 반품을 거부하는 사례가 종종 발생한다.
이러한 상황은 「전자상거래 등에서의 소비자 보호에 관한 법률」이 규정한 청약철회 제한 사유와 밀접하게 관련돼 있다.
「전자상거래 등에서의 소비자 보호에 관한 법률」제17조제2항은 소비자가 다음과 같은 상황에서는 통신판매업자의 의사에 반해 청약철회를 할 수 없도록 규정하고 있다.
▲소비자의 책임으로 재화 등이 멸실·훼손된 경우(내용 확인을 위한 포장 훼손 제외)
▲소비자의 사용 또는 일부 소비로 재화 등의 가치가 현저히 감소한 경우
▲시간이 지나 다시 판매하기 곤란할 정도로 재화 등의 가치가 감소한 경우
▲복제가 가능한 재화 등의 포장을 훼손한 경우
▲용역 또는 디지털콘텐츠 제공이 개시된 경우
▲거래 안전을 위해 대통령령으로 정한 기타 경우
예를 들어 박스 단위로만 판매가 이뤄지고 낱개 단위로 재판매될 가능성이 없는 상품을 소비자가 일부 소비한 경우, 소비자는 환불이 제한된다.
또한 식품 등과 같이 배송이나 보관상태에 따라 재화의 가치가 감소하는 경우에도 청약철회가 제한이 될 가능성이 있다.
이 경우 판매업자가 소비자의 청약철회 권리를 제한하고자 한다면 청약철회가 불가능하다는 사실을 소비자가 쉽게 알 수 있는 곳에 명확하게 표시해야 한다. 예를 들어 상품 판매 페이지에 눈에 띄게 안내하거나, 상품 자체에 스티커를 부착하는 방법 등이 있다.
아울러 판매업자는 운반 과정에서 제품이 일부라도 변질되지 않도록 포장 상태를 꼼꼼히 확인하는 등 주의를 기울여야 한다는 점도 유념해야 한다.
[컨슈머치 = 전정미 기자]