한 소비자가 결제대행사의 과실로 항공권 부분 취소가 전체 취소로 처리됐다며 보상을 요구하고 나섰다.
소비자 A씨는 한 여행사 인터넷 홈페이지에서 왕복 항공권 8매를 568만4110원에 구입했다.
두 달 뒤 A씨는 전체 항공권 가운데 1매를 취소하기 위해 여행사 챗봇을 통해 절차를 진행했으나 의사소통이 원활하지 않았다. 이에 A씨는 결제대행사에 1매에 대한 환급을 요청했고, 69만5390원을 돌려받았다.
이후 A씨는 여행사 홈페이지에 접속해 확인하는 과정에서 전체 항공권이 모두 취소된 사실을 알게 돼 여행사에 문의했다.
여행사는 결제대행사로부터 A씨가 전체 항공권 취소 및 구입대금 환급을 원한다는 내용이 전달돼 전체 취소가 이뤄졌으며, 잔여 대금 역시 결제대행사를 통해 환급받아야 한다고 안내했다.
결국 A씨는 예정된 출국을 위해 다른 항공사의 왕복 항공권 7매를 762만5100원에 다시 구입해야 했다.
A씨는 결제대행사의 과실로 전체 항공권이 취소돼 불가피하게 타 항공권을 구입하게 됐다며, 기존 항공권 잔여 대금과 타 항공권 구입대금의 차액인 263만6380원에 대한 손해배상을 요구했다.
그러나 결제대행사는 여행사 측에 전체 항공권 취소를 요청한 사실이 없고, 이미 항공권 잔여 대금 전액을 환급했으므로 추가 배상은 불가능하다는 입장을 밝혔다.
한국소비자원은 결제대행사의 책임을 인정했다.
A씨가 결제대행사에 제출한 이의제기 신청서와 여행사가 결제대행사로부터 수신한 메일 등을 종합하면, A씨가 항공권 1매에 대한 부분 취소를 요청했음에도 결제대행사의 과실로 전체 항공권이 취소된 것으로 볼 수 있다.
이로 인해 A씨가 다른 항공권을 구입하게 돼 손해가 발생했으므로 결제대행사는 「민법」 제750조에 따라 A씨에게 발생한 손해를 배상할 책임이 있다.
또 A씨가 출국을 위해 전체 항공권을 구입했던 점, 결제대행사에 항공권 1매만 취소하겠다는 의사를 명확히 전달했음에도 전체 항공권이 취소된 점, 예정된 출국 일정에 맞추기 위해 불가피하게 타 항공권을 구매한 점 등을 고려하면, A씨의 손해는 「민법」 제393조 제1항에서 규정한 통상의 손해에 해당한다.
이에 따라 결제대행사는 타 항공권 구매로 발생한 차액 263만6380원을 전액 배상해야 한다.
[컨슈머치 = 정주희 기자]