비행기 못 떠도 숙박비 환불 불가…여기어때 "업체 재량, 강제 못해"

숙박플랫폼 여기어때를 통해 숙박업체를 예약한 소비자가 결항임에도 불구하고 숙박비 환불을 받지 못햇다.

제주시에 거주중인 소비자 A씨는 지난 1월 15일 여기어때를 통해 대구시 소재의 관광호텔 1박(1월 23~24일)을 예약했다.

그러나 출발 당일인 1월 23일에 강풍 및 폭설로 인해 A씨가 탑승 예정이었던 항공편이 결항됐다.

A씨는 티웨이항공 측으로부터 제주-대구 왕복 항공비를 전액 환불 받았다.

같은날 A씨는 예약한 숙소에 전화를 걸어 환불 처리를 요구했고, 숙소 측은 '여기어때'를 통한 예약건은 해당 업체에 환불을 요청하라고 안내했다.

A씨는 여기어때 고객센터로 전화를 걸었다.

A씨에 따르면 상담원은 "내부 규정상 천재지변에 대한 보상절차가 없어 환불이 안된다"면서 "다만 안타까운 사정을 이해해 추후 사용 가능한 할인쿠폰 2만 원을 제공하겠다"고 말했다.

이에 A씨가 타 플랫폼과 비교하며 전액환불을 요구하자 상담원이 할인쿠폰 금액을 5만 원까지 제시했다고 주장했다. A씨는 "피해자를 상대로 딜을 하는 것 같아 괘씸하다"고 말했다.

A씨는 한국소비자원에 피해구제 신청을 진행했으나 여기어때 측과 합의되지 않았고, 현재 소비자분쟁조정위원회에 조정을 신청한 상태다.

여기어때 관계자는 "플랫폼에는 환불 규정이 없고, 환불은 각 제휴점(숙박업체)이 운영하고 있다"면서 "여기어때가 환불을 요청했으나, 제휴점(숙박업체)이 거절한 것"이라고 말했다.

이어 그는 "쿠폰을 통해 도의적으로 배상을 해드리려했으나 거절됐다"며 "A씨가 진행한 피해구제신청은 미해결로 종결이 됐다"고 전했다.

한편, 공정거래위원회에서 고시하는 「소비자분쟁해결기준」에 따르면 기후변화 및 천재지변으로 소비자의 숙박지역 이동 또는 숙박업소 이용이 불가해 숙박 당일 계약 취소한 경우 계약금 환급이 가능하다.

문제는 「소비자분쟁해결기준」이 법적 구속력을 가진 것은 아니기 때문에 숙박업체에 이를 강제할 수는 없다.

공정위 관계자는 “소비자분쟁해결기준에 적시돼 있고 천재지변이 이유라도 소비자가 계약금 등을 무조건 환불받을 수 있는 것은 아니다”며 “소비자들은 계약을 맺을 때 업체 측이 제공하는 약관을 꼼꼼히 살펴보길 바란다”고 밝혔다.

[컨슈머치 = 전정미 기자]